Chatboti v roce 2023 dosáhli obrovských zisků díky masivnímu rozmachu umělé inteligence v důsledku rostoucí popularity ChatGPT. Mnoho společností se rozhodlo využít umělou inteligenci ve svých týmech, aby se udržely nad vodou. To se týkalo i chatbotů. Společnosti implementovaly chatboty, aby se vypořádaly s běžnými interakcemi se zákazníky, zlepšily jejich zákaznickou zkušenost a snížily náklady na zákaznickou podporu. Zde je několik statistik chatbotů, které ukazují, jak se používání chatbotů vyvíjelo v posledních několika letech.
Preference zákazníků
Výzkumy ukazují, že zákazníci si chatboty oblíbili. Spotřebitelé se na ně obracejí v případě různých problémů nebo když spěchají. Nevadí jim, že je obsluhuje chatbot, pokud jim v reálném čase odpoví na jejich otázky a pomůže jim rychle vyřešit jejich problém.
Jednou z nevýhod je doba čekání na lidské agenty, když chatboti potřebují pomoc. V těchto případech zákazníci očekávají, že budou rychle přepojeni na živý chat s lidským agentem, který jejich problémy vyřeší stejně rychle jako bot. Pro mnoho zákazníků jsou však chatboti stále dostatečně dobří:
- 35 % lidí používá chatboty k řešení stížností nebo k získání podrobných informací. (Backlinko)
- Při hledání odpovědí na jednoduché otázky dává 74 % uživatelů internetu přednost interakci s chatboty. (PSFK)
- Na digitální asistenty se po roce 2020 při nákupech obrátilo 41,3 % kupujících. (Drift)
- 33 % zákazníků upřednostňuje použití chatbota při rezervaci v restauraci nebo hotelu. (Drift)
- 40 % uživatelům webu je lhostejné, zda je obsluhují boti nebo lidští agenti, pokud dostanou potřebné služby zákaznické podpory. (HubSpot)
- 64 % spotřebitelů považuje dostupnost 24 hodin denně 7 dní v týdnu za nejužitečnější funkci chatbota. (The Chatbot)
- 48 % lidí upřednostňuje schopnost chatbota řešit problémy před jeho osobností. (Business Insider)
Používání chatbotů
O technologii chatbotů se zajímají mladší generace. Mileniálové rádi řeší problémy s podporou samostatně, zatímco generace Z se nejraději vyrovnává s problémy pomocí krátkých zpráv, které vedou k cíli (LiveChat Gen-Z Report). Chatboti jsou ideálním řešením v obou případech.
- Na používání chatbotů spoléhá 60 % mileniálů. (Service Bell).
- Statistický uživatel pošle botovi během jedné chatovací relace čtyři dotazy. (ChatBot)
- 20 % uživatelů z generace Z dává přednost tomu, aby svou zkušenost se zákaznickými službami začínali s chatbotem a v případě potřeby přešli na živého člověka. (Northone)
- Jen v aplikaci Facebook Messenger je v současné době v provozu více než 300 000 chatbotů. (Blogging Wizard)
- 90 % podniků uvádí výrazné zlepšení rychlosti řešení stížností. (MIT Technology Review)
- Giganti jako LinkedIn, Starbucks, British Airways a eBay budou chatboty používat i v roce 2024.
- 58 % webových stránek, které využívají software s chatboty, je určeno pro B2B společnosti. (Boomtown)
- 80 % zákazníků, kteří chatboty použili, hodnotí tuto zkušenost jako pozitivní. (Uberall)
Statistiky trhu s chatboty s umělou inteligencí
Rostoucí popularita umělé inteligence v mnoha odvětvích, jako jsou bankovní chatboti, zdravotnictví nebo elektronické obchodování, vede k tomu, že chatboti s umělou inteligencí jsou ještě více žádaní. Zkrácení pracovní doby, efektivnější tým a úspory povzbuzují podniky k investicím do AI botů.
- Očekává se, že celosvětový trh s chatboty bude v letech 2023 až 2030 růst složenou roční mírou růstu (CAGR) ve výši 23,3 %. (Grand View Research)
- 23 % cestovních a pohostinských společností po celém světě používá chatboty, aby uživatelům umožnilo zadávat obecné dotazy nebo dokončit rezervace. (Digital Dialog)
- S chatboty s umělou inteligencí rádo hovoří 50 % zákazníků. (Dashly)
- 84 % podniků se domnívá, že chatboti s umělou inteligencí budou mít v komunikaci se zákazníky stále větší význam. (CCW).
- 79 % zaměstnanců se domnívá, že technologie AI pozitivně ovlivňuje výkonnost podniku. (Capterra)
- Proaktivní chat s AI může zvýšit míru konverze o 15 %. (Zowie)
- Celosvětový trh chatbotů byl rozdělen na marketing, AI a lidskou inteligenci. Předpokládá se, že nejvýznamnější podíl na trhu získá marketing, který do roku 2030 poroste tempem 23,7 %. (GlobeNewswire)
- Umělá inteligence zautomatizuje v roce 2023 až 73 % administrativních úkonů ve zdravotnictví. (Business Insider)
- Do roku 2025 dosáhne celosvětový trh s chatboty více než 1,2 miliardy dolarů. (Grand View Research)
Sociální média a zasílání zpráv
Sociální média změnila způsob komunikace mezi lidmi, což ovlivnilo četnost, načasování a délku jejich interakcí. Lidé si neustále vyměňují zprávy se svými přáteli a rodinnými příslušníky a tento komunikační trend se rozšířil i na způsob interakce s podniky.
V důsledku toho čelí značky novým výzvám, pokud jde o komunikaci. Chatboti se tak objevili jako řešení, které firmám pomáhá orientovat se v této měnící se oblasti.
- Aplikace pro zasílání zpráv používá 1,4 miliardy lidí, kteří touží komunikovat s chatboty. (Localiq)
- E-shopy, které implementovaly Facebook Messenger a chatbota pro opuštěný košík, zaznamenávají nárůst tržeb v rozmezí 7-25 %. (Localiq)
- Konverzace s chatbotem trvá v průměru asi pět nebo šest zpráv. (Localiq)
- 55 % spotřebitelů je ochotno komunikovat s podnikem prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv, aby vyřešili nějaký problém. (HubSpot)
- V první polovině roku 2023 strávili spotřebitelé na telefonech se systémem Android více než 2,5 bilionu hodin, což svědčí o zvýšeném využívání mobilních aplikací. (Data.ai)
- Nejoblíbenějšími sociálními sítěmi v roce 2023 byly Facebook, YouTube a WhatsApp. (Statista)
- Každý den odešlou lidé přes Facebook Messenger více než 100 miliard zpráv. (Blogovací průvodce)
- Konverzace mezi značkami a zákazníky přes Facebook Messenger mají o 30 % lepší návratnost investic než retargetingové reklamy. (Business Insider)
Výhody pro podniky
Boti pro zákaznickou podporu
Na světě jsou více než 2 miliardy digitálních zákazníků. Vzhledem k současným trendům, které zesílily během pandemie a ruchu kolem umělé inteligence, bude v budoucnu zákazníků vyžadujících podporu jen přibývat. Proto jsou boti zákaznické podpory rozumným řešením pro značky, které chtějí rozšířit nebo zlepšit služby zákazníkům bez zvyšování nákladů a počtu zaměstnanců.
- Většina problémů na chatu se vyřeší do 42 sekund. (Localiq)
- 64 % agentů zákaznických služeb, kteří využívají chatboty s umělou inteligencí, může většinu svého času věnovat řešení složitých případů. (Salesforce)
- V roce 2023 proběhlo 134 565 694 chatů prostřednictvím chatbotů. (LiveChat)
- Podniky, které nabízejí poutavější a kvalitnější zkušenosti s chatboty, jsou svědky o 70 % více interakcí a reakcí zákazníků. (Localiq)
- 81 % zákazníků dává přednost využití samoobslužných možností před kontaktováním zástupce zákaznického servisu. (HubSpot)
- Každoročně přicházejí společnosti o značnou částku, která se pohybuje od 75 miliard do 1,6 bilionu dolarů, kvůli nedostatečné zákaznické podpoře. (Midlands Technical College)
- 67 % uživatelů internetu použilo ke kontaktu se zákaznickým servisem sociální média, živý chat nebo textové zprávy. (eMarketer)
- 56 % zákazníků dává přednost zprávám před voláním na zákaznický servis. (Outgrow)
- Chatboti se mohou postarat o 30 % komunikace prostřednictvím živého chatu. (LiveChat)
- V roce 2023 byla průměrná doba čekání ve frontě 3 min 40 s (oproti 5 min 16 s v roce 2022). (LiveChat)
Průmysl chatbotů pro marketing
Nedávný pokrok v technologii chatbotů a strojového učení umožnil chatbotům poskytovat personalizovanější zákaznickou zkušenost. Kromě nabídky personalizované podpory ve velkém měřítku podniky stále častěji využívají chatboty k propagaci svých produktů a služeb, generování potenciálních zákazníků a zvyšování angažovanosti na webových stránkách.
- K navázání kontaktu se zákazníky a potenciálními klienty využívá 80 % firem konverzační marketingové nástroje. (Drift)
- 17 % podniků chce dosáhnout svých marketingových cílů a generování leadů pomocí chatbotů. (Tidio)
Technologie chatbotů v prodeji
Zákazníci používají k vyhledávání produktů více kanálů. V důsledku toho podniky, které nabízejí výraznější počet kontaktních bodů, zvyšují pravděpodobnost, že zákazníci narazí na jejich produkty a vyberou si je. Řízení efektivního zákaznického servisu napříč více prodejními kanály je však kvůli snížené trpělivosti spotřebitelů stále náročnější. Zákazníci očekávají, že značky budou na jejich prodejní dotazy reagovat okamžitě; chatboti a virtuální asistenti mohou tohoto cíle pomoci dosáhnout.
- Pro účely prodeje se používá 41 % všech firemních chatbotů. (Intercom)
- 35 % vedoucích pracovníků firem prohlašuje, že virtuální agenti jim usnadnili uzavírání prodejních obchodů. (Intercom)
- 36 % podniků začleňuje chatboty do svých strategií generování potenciálních zákazníků, aby zvýšilo efektivitu a účinnost. (Localiq)
Hlasová technologie
Při diskusi o statistikách chatbotů je nezbytné vzít na vědomí růst hlasových technologií. Ačkoli se možná tato technologie nepoužívá v zákaznické podpoře a marketingových operacích tak běžně jako chatboti, stále se sama o sobě vyvíjí. Značky jako Google a Amazon jsou lídry v oblasti personalizace a uživatelské přívětivosti hlasových technologií.
- Předpokládá se, že počet uživatelů hlasového vyhledávání do roku 2024 dosáhne 125,2 milionu, přičemž v roce 2022 jich bylo 123,5 milionu. (Yaguara)
- Digitální hlasové asistenty používá 46 % Američanů. (Pew Research)
- V roce 2018 vlastnil chytrý reproduktor každý šestý Američan. (NRP a Edison Research)
- Nejoblíbenější klíčová slova v hlasovém vyhledávání jsou „jak“, „co“ a „nejlepší“. (Frontier Marketing)
- 20 % vyhledávání v aplikaci Google se provádí pomocí hlasových příkazů. (Think with Google)
- Přibližně 45 % Američanů využívá hlasovou asistenci na svých chytrých telefonech pro vyhledávání informací. (Semrush)
- Asistent Google je kompatibilní s více než 50 000 zařízeními chytré domácnosti. (SerpWatch)
- S hlasovými asistenty ve svých mobilních zařízeních je spokojeno 71 % spotřebitelů. (Forbes)
- K nakupování jej používá 43 % majitelů hlasových zařízení. (Review42).
- Google Home údajně správně odpovídá na 81 % dotazů. Amazon Alexa si vede hůře, neboť správně odpovídá na 34 % dotazů. (CNET)
Chatboti v roce 2024
Chatboti se stali nedílnou součástí našeho každodenního života a jejich využití bude časem jen stoupat. Pomáhají nám nakupovat, odpovídají na naše dotazy a pohodlně poskytují zákazníkům relevantní informace. Investice do dobrého nástroje pro váš podnik zvýší spokojenost zákazníků a pomůže mu v roce 2024 prosperovat.
Zdroj: Zuzanna Bocian, https://www.chatbot.com/blog/chatbot-statistics/