Jak vyvinout chatbota pro vaši firmu v sedmi krocích

Chatbot je komunikační rozhraní, které pomáhá jednotlivcům a organizacím vést konverzaci, a mnoho organizací si proto vyvinulo i chatbota vlastního. Důvodů, proč organizace vyvíjejí chatbota, je více, včetně získání zkušeností s umělou inteligencí, vyššího zapojení zákazníků a zlepšení marketingu, snížení počtu zaměstnanců potřebných pro zákaznickou podporu, šíření informací a obsahu způsobem, který je uživatelům příjemný a samozřejmě také zvýšení prodeje.

Chatboti nabízejí organizacím spoustu příležitostí, a pokud jsou správně vyvinuti, může být interakce s nimi zábavná. Jak ale s konverzační umělou inteligencí začít a jak vytvořit dobrého a poutavého chatbota? Je třeba vzít v úvahu mnoho různých proměnných.

  1. Definice problému

Nejprve je důležité rozhodnout, proč firma chatbota potřebuje. Chatbot by měl být prostředkem k dosažení cíle, ale ne cílem samotným. Měl by zmírnit bolestivé místo nebo zvýšit angažovanost firemních zákazníků, ale zatím nemůže nahradit celé oddělení zákaznické podpory. Pochopení cíle chatbota firmě pomůže definovat průběh konverzace a také určit typ chatbota, kterého firma potřebuje. Existují různé typy chatbotů, od jednoduchých botů s nejčastějšími dotazy přes takzvané „on rails“ boty až po chatboty, které umožňují zadávání volného textu. Čím více je dovoleno uživateli určovat směr konverzace, tím méně má chatbot kontrolu.

  1. Tvorba průběhu konverzace

Navrhnout průběh konverzace v rámci chatbota je náročné. Nejenže je potřeba vytvořit osobu, která odpovídá osobnosti firemní značky, ale konverzační rozhraní by mělo být také vhodné a chatbot by měl usilovat o pozitivní zážitek. Konverzaci by proto neměl vyvíjet vývojář, ale copywriter ve spolupráci s marketingovým nebo komunikačním oddělením. Je důležité vytvořit správný průběh konverzace pro správný cíl. U některých konverzací se lidé cítí příjemněji s chatbotem než s člověkem. Například jedna australská společnost poskytující finanční služby si všimla, že zákazníci se cítí pohodlněji při zrušení hovoru se strojem než s člověkem. Při vývoji chatbota je tedy nutné věnovat pozornost konverzační strategii a vědět, že samotná platforma není samostatná, ale měla by být integrována se všemi ostatními prvky podnikání.

  1. Výběr platformy chatbota

Existuje mnoho různých platforem chatbotů, od platforem umožňujících jednoduché chatboty s nejčastějšími dotazy až po pokročilejší chatboty, kteří zohledňují kontext. Takoví chatboti zohledňující kontext mohou nabídnout velkou přidanou hodnotu, protože mohou koncovému uživateli nabídnout pozitivní zkušenost.

Jakmile je rozhodnuto, jaká platforma bude použita, je důležité se rozhodnout, zda ji zadat externímu dodavateli, nebo ne. Existuje spousta vývojářů chatbotů, kteří mohou pomoci, ale ne každý vývojář může nabídnout to správné řešení. Proto je důležité prozkoumat a ujistit se, že firma spolupracuje s tím správným vývojářem chatbotů.

  1. Integrace chatbota

Vytvoření chatbota je snadná část, mimo jiné i proto, že existuje mnoho platforem a vývojářů. Integrace chatbota do firemních systémů je mnohem obtížnější, ale právě tehdy se dosahuje přidané hodnoty. Pokud je chatbot propojen s firemním systémem CRM nebo databází, pak například když chce někdo změnit adresu tak chatbot může zákazníka o novou adresu požádat a aktualizovat ji. Zde se projeví provozní efektivita, spokojenost a zvýšení NPS.

Jeden americký vývojář chatbotů vytvořil chatbota, který je „person-aware“, což znamená, že chatbot věděl, kdo je osoba v chatu, protože chatbot byl propojen s interními systémy. Díky tomu je chatbot mnohem chytřejší, protože lépe rozumí kontextu a dokáže zákazníka rychleji a lépe obsloužit.

  1. Testování chatbota

Vývoj je pouze jedna část, stejně jako u každého projektu vývoje softwaru je testování klíčovým aspektem projektu. Zejména vývojáři chatbotů mají zavedeny důsledné postupy testování. Tyto postupy zahrnují testovací prostředí, akceptační prostředí a ostré prostředí, aby bylo zajištěno, že vše lze řádně otestovat. Testovat by měla firma nejen kód vlastních projektů, ale také software třetích stran, který ve firmě používá.

  1. Analýza konverzací

Konverzace je ze své podstaty založena na datech a vede k dalším datům. Tato data lze analyzovat a poznatky z analýzy lze využít ke zlepšení průběhu konverzace chatbota. Aby však bylo možné jakýkoli výstupní text použít k tréninku chatbota, je třeba zavést důkladné testovací procesy. Kolem obsahu, který chatbot říká by měla existovat nějaká struktura řízení.

Vzhledem k tomu, že všechny konverzace jsou data, je možné z konverzací získávat cenné informace, a to jak aktivně, tak pasivně, aby bylo možné tyto údaje zachytit a vložit do celkových mechanismů reportování. Tedy na mikroúrovni jednotlivé konverzace pro jednotlivé uživatele a na makroúrovni pro otázky, které jsou kladeny a zodpovídány. Tomu se říká konverzační analýza. Odpovídá na otázky jako co bylo řečeno, jak to bylo řečeno, jaký byl záměr, jaký je sentiment, zda firma dosáhla cíle, jaký byl cíl. Kam to zapadá do širšího kontextu? Bez konverzační analytiky není možné vyvinout poutavého a úspěšného chatbota.

  1. Vylepšování chatbota

Všechny tyto analýzy samozřejmě mohou nabídnout cenné poznatky pro vylepšení chatbota. Procházení přepisů a hledání míst, kde chatbot nepochopil, na co se lidé ptají, pomáhá vytvořit případné soubory dat, aby bylo možné chatbota přeškolit, nebo se podívat na místa, kde si chatbot myslí, že něco pochopil správně, ale ve skutečnosti se spletl, a aby bylo možné informace opravit a konverzace vylepšit. Takové učení pod dohledem pomáhá chatbota zlepšovat a zároveň předchází problémům. Cílem by mělo být chatbota neustále zlepšovat, aby si stále více uvědomoval kontext a lépe chápal záměr konverzace.

Chatboti tedy nabízejí organizacím skvělý způsob, jak zlepšit své podnikání, zefektivnit ho a zvýšit zákaznickou zkušenost. Je však důležité, aby se chatbot učil pod dohledem a byl vázán určitými pravidly, která řídí konverzaci. Zpracování přirozeného jazyka je stále lepší a jak víme již nyní je možné vést poutavé konverzace se nástrojem jako je Chat GPT nebo Bard.

 

Zdroj: The New York Times, Steve Lohr

Novinky, Sekce AI/BI/chatbot
Košík