Není žádným tajemstvím, že v oblasti technologií jsou všichni fandové své vlastní práce. Víra v sebe sama je prostě nutná ať už jde o založení startupu, prosazení nových nápadů, nebo přeměnu zaběhlého odvětví. To vše vyžaduje jistotu, že víte, jak se věci mění. Víru v to, že můžete nabídnout něco skutečně nového. A také přesvědčení, že zákazníci nové funkce ocení. A takhle to asi všem i neustále prezentujete.
Ale jak rostete a dospíváte a jak se mění vaši zákazníci – z těch, co se nebáli poprvé vyzkoušet váš produkt na náročnější kupující – nestačí jen něco říkat. Lidé jsou už unavení tvrzeními o „ještě lepším e-mailu“, „ještě lepším řízení projektů“ a podobně. Chtějí věci slyšet z kvalifikovaného a objektivního zdroje. Proto se obracejí na oborové analytiky, aby jim vysvětlili, co se v jejich odvětví děje, aby se dozvěděli, co se v oboru skutečně mění a jaké funkční nástroje a technologie se objevily.
V roce 2020 došlo ke změnám, které posunuly kupředu nápady, o kterých se diskutuje už téměř 10 let. Došlo k nevratným změnám v tom, jak svět podniká. Byli jsme svědky dramatického jednosměrného zrychlení přechodu na převážně online obchodní prostředí. Došlo také k zásadní proměně způsobu, jakým se firmy a zákazníci vzájemně propojují. Přímým důsledkem toho je, že poskytování prvotřídní zákaznické zkušeností je důležitější než kdy dříve.
Studie Forrester Consulting
Studie zadaná společnosti Forrester Consulting jménem společnosti Intercom, nazvaná Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy, odhaluje, jak konverzační služby podporují udržení zákazníků a obchodní růst globálních společností. Forrester provedl průzkum mezi 523 globálními pracovníky s rozhodovací pravomocí v oblasti zákaznické podpory (vedoucími pracovníky, viceprezidenty, řediteli a manažery) v Evropě a Spojených státech, aby se zjistilo více o změnách, které zaznamenali v uplynulém roce, a o tom, jak pomocí chatu zákaznické podpory připravují svou strategii zákaznické podpory na budoucnost.
Hlavní zjištění:
- Podpora založená na chatovacích programech je nyní druhým nejpoužívanějším kanálem podpory.
- 58 % respondentů je přesvědčeno, že zákazníci dávají přednost komunikaci se značkami prostřednictvím chatovacích programů.
- Téměř 7 z 10 vedoucích pracovníků podpory věří, že nejsilnější vztahy se zákazníky se budují prostřednictvím personalizovaných zkušeností s aktuální firemní technologickou infrastrukturou.
- Pouze 43 % vedoucích pracovníků v oblasti podpory věří, že se jim se současnou technologickou infrastrukturou daří poskytovat personalizované zkušenosti se zákaznickou podporou.
- 71 % respondentů věří, že rozšiřování konverzační podpory jim umožní zůstat konkurenceschopnými, nebo se dokonce stát lídrem v oboru.
Co to znamená pro vaši společnost? Že nikdy nebyl lepší čas investovat do konverzační podpory.
- Zákazníci chtějí podporu přes chatovací kanály
Od začátku pandemie výrazně vzrostla aktivita zákazníků (a podniků) v oblasti kanálů pro zasílání zpráv. Podpora prostřednictvím chatu je nyní druhým nejpoužívanějším kanálem podpory a předstihla telefonickou a osobní podporu.
Vzhledem k tomu, že 53 % respondentů zaznamenalo od vypuknutí pandemie COVID-19 nárůst počtu dotazů na podpoře, je důležitější než kdy jindy vyjít vstříc zákazníkům tam, kde se nachází a zároveň vašemu týmu podpory zdroje, které potřebuje k efektivnímu zpracování velkého množství konverzací. A zatímco telefonickou a e-mailovou podporu je obtížné a nákladné škálovat, vedoucí pracovníci podpory zjistili, že zasílání zpráv umožňuje poskytovat rychlou, personalizovanou a efektivní podporu s využitím kombinace možností samoobslužné, proaktivní a lidské obsluhy.
- Obsluha zákazníků nemá k dispozici potřebné technologie
Přestože většina zákazníků chce personalizovanou, konverzační podporu, pouze 43 % vedoucích oddělení podpory se domnívá, že mají k jejímu poskytování dostatečnou technologickou infrastrukturu. Nedostatečné nástroje zpomalují pokrok a vedou ke špatným zkušenostem operátorů i zákazníků.
Právě teď se týmy podpory potýkají s problémy s kapacitou s výkonem. Jejich neefektivní technologické infrastruktury je brzdí, místo aby jim pomáhaly. Průzkum ukazuje, že mnoho zástupců podpory ztrácí čas přeskakováním mezi nástroji a aplikacemi, zasekávají se při odpovídání na opakující se otázky a nejsou schopni poskytovat proaktivní a samoobslužnou podporu, která by zákazníkům umožnila řešit jejich aktuální problémy.
- Konverzační podpora není cíl do budoucna, ale rozhoduje o vašem podnikání
S ohledem na všechny tyto výzvy je cíl pro vedoucí pracovníky podpory jasný: je potřeba konverzační podpora. Výzkum společnosti Forrester zjistil, že konverzační podpora už není něco by by bylo pěkné mít nebo něco, o čem by se mělo uvažovat do budoucna.. Zákazníci ji očekávají již nyní.
Není tedy překvapením, že 71 % vedoucích pracovníků podpory věří, že rozšiřování konverzační podpory jim umožní udržet si konkurenceschopnost nebo se stát lídrem v oboru. Je tomu tak proto, že správný nástroj pro konverzační podporu umožní poskytovat rychlou, efektivní a personalizovanou podporu na bázi messengeru, a to ve velkém měřítku – při využití botů a automatizace, která zefektivní pracovní postupy pro váš tým i zákazníky.
A výsledky úspěšných projektů mluví samy za sebe: uvedené obchodní přínosy konverzační podpory zahrnují vyšší věrnost zákazníků, větší efektivitu provozu, větší spokojenost uživatelů a mnoho dalšího.
Zdroj: Des Traynor, Intercom.com, https://www.intercom.com/blog/forrester-research-conversational-support-study-2021/
Chatboti v Česku viz: https://lepsi-reseni.cz/prehledy/chatbot/