Každých pár let se znovu rozproudí debata kolem automatizace a umělé inteligence pro chatboty a oblast živého chatu pro zákaznickou podporu není výjimkou. V představách veřejnosti je superinteligentní počítač, který dokáže plnit úkoly, pomáhat lidem a vést je, populární a technika, která je „chytrá“, je v posledních letech v kurzu (například Siri, Alexa nebo Google Home).
Toto nadšení z umělé inteligence a botů se netýká jen spotřebitelů, ale také zákaznických služeb. Humbuk snad nikdy nebyl větší než v roce 2016, kdy Facebook oznámil, že jeho platforma Messenger je připravena na boty. Najednou jste mohli získat cokoli od pomoci při nakupování až po denní zprávy s příslibem chytrých asistentů a inteligentního zákaznického servisu za rohem.
Ale navzdory velkým slibům z každé vlny jsme se zatím nedočkali velké, plně automatizované podpory na chatu. I když se technologie chatu a umělá inteligence zlepšují, nejsou dokonalé. A zákazníci nechtějí průměrné služby. Takže místo toho, aby se společnosti vyhýbaly agentům zákaznického servisu a nahradily je armádou botů, v tichosti přijaly automatizaci, která je připravena na zákazníky, a zároveň zachovaly servisní agenty, kteří přebírají pomoc zákazníkům s osobním přístupem. Tady je návod, jak na to.
Automatizace chatu pro podporu tam, kde je to důležité
Protože automatizace a boti nemohou provádět veškerou podporu, musíte pečlivě vybírat, co je pro vás nejužitečnější automatizovat. Místa, kde se automatizace dobře osvědčuje, jsou jednoduché dotazy, které by jinak zabíraly drahocenný čas vašim agentům zákaznické podpory, jejichž energii je lepší využít jinde.
Příjem zákazníků
Jedním z největších žroutů času agentů zákaznické podpory je příjem zákazníků. Shromáždit základní informace od každého člověka, který otevře chat, není žádná maličkost. S dobrým softwarem pro živý chat pro podporu byste měli být schopni automatizovat kvalifikaci zákazníků a spolupracovat s vaším CRM na vytažení nebo vytvoření souborů zákazníků.
Nastavení příjmu je rychlé. Chat můžete snadno přizpůsobit tak, aby vaši agenti získali přesné informace, které potřebují k zahájení konverzace. Pokud tuto část chatu automatizujete, každý zákazník získá standardní a efektivní uživatelskou zkušenost a agenti mohou svůj čas věnovat řešení složitých problémů. Když jsou zavoláni do chatu, jsou připraveni pomoci, aniž by se museli zabývat rutinními otázkami.
Nejčastější dotazy
Většina otázek, které společnost dostává, není jedinečná nebo obtížně řešitelná (u e-shopu například: „Jaké jsou vaše zásady vracení zboží?“ a u softwaru: „Jaké jsou vaše podnikové funkce?“). To nejsou otázky, které by agenti zákaznického servisu museli řešit prostřednictvím chatu, protože vaše společnost se jimi již pravděpodobně zabývala v často kladených dotazech nebo na stránce s dokumenty nápovědy.
Pokud zákazník použije živý chat pro dotaz, na který je snadno dostupná odpověď ve vaší dokumentaci, můžete ho automatizovaně přesměrovat na funkce FAQ nebo můžete vytvořit automatické odpovědi, které mu poskytnou rychlé odpovědi na jeho problémy. Díky tomu nebudou vaši servisní agenti třicetkrát denně kopírovat a vkládat vaše zásady pro vracení zboží a mohou se soustředit na potenciální zákazníky a dotazy, které potřebují jejich individuální služby.
Předávání složitých dotazů lidským agentům
I když automatizace jistě pomůže věci rozjet a může zákazníky nasměrovat správným směrem, stále budete muset vymyslet bod předání mezi botem a člověkem pro ty případy, které nejsou vhodné pro boty. Tento bod předání se bude lišit v závislosti na tom, proč musí chat přejít od bota k člověku. Zde jsou tři nejčastější případy:
- Pokud na otázku není k dispozici žádná automatická odpověď. Čas od času se vyskytne problém, se kterým se zákazník ještě nesetkal nebo který se nevyskytoval dostatečně často, abyste na něj mohli automatizovat odpověď nebo napsat dokument nápovědy. V těchto případech by měl být zákazník předán člověku poté, co je z jeho vstupních informací zřejmé, že jeho problém není standardní. Vezměte si tento příklad, kdy je zákazník převeden na živý chat, když na jeho dotaz ohledně velikosti nebyla k dispozici automatizovaná odpověď. Pracovník zákaznického servisu se může zeptat, jaké rozměry budou fungovat, místo aby zákazníka přepojil na čekání.
- Pokud má otázka více částí. Automatizace živého chatu je skvělá pro odpověď na jednu část, kdy lze zákazníky rychle přesměrovat na zásady nebo dokumenty, které uspokojí jejich dotazy. Když má ale dotaz nebo stížnost více částí, je mnohem menší pravděpodobnost, že bot dokáže zákazníkovi rychle poskytnout to, co potřebuje. Jedním ze způsobů, jak předat zákazníka s dotazem, který se skládá z více částí, je poté, co v příjmu ukáže, že má problémy s více systémy (např. s fakturací a přihlášením k účtu). Dalším způsobem je poskytnout zákazníkovi možnost požádat o další nebo jiné informace poté, co obdrží odpověď od bota, a v tu chvíli je předán člověku.
- Pokud je zákazník frustrovaný. Někdy může být jednání s botem frustrující, zejména pro starší zákazníky nebo zákazníky, kteří obtížně popisují svůj problém. Jedním ze způsobů, jak zákazníkům pomoci dostat se z automatické smyčky, je po určitém počtu negativních odpovědí (např. „Pomohlo to vyřešit váš problém?“ „Ne.“) je přihlásit k živé podpoře. Tím zákazníka zachytíte dříve, než bude natolik frustrovaný, že bude muset chat opustit a najít jinou cestu podpory.
Přesné body, které je třeba zákazníkům předat, se mohou u jednotlivých společností trochu lišit. Je možné, že jednoduchý vícedílný dotaz pro finanční aplikaci může bot snadno zvládnout pomocí dokumentace, zatímco vícedílný dotaz pro maloobchodní objednávku může znamenat problém.
Personalizaci nelze předstírat
Boti sice mohou být veselí a oslovovat lidi jménem, ale nezvládnou osobní obsluhu ani konverzaci na vysoké úrovni. To je omezení automatizace, ale neznamená to selhání služeb. Když přesunete zákazníka z bota na člověka, zajistíte, aby se zákazník cítil dobře obsloužen vaším live chatem pro podporu.Klíčem k přechodu z bota na člověka je nechat vaše agenty zákaznického servisu zpracovat všechny informace z automatizované interakce předtím, než začnou se zákazníkem chatovat. Opakování problémů stále dokola, zejména pokud je nevyřešila první linka zákaznického servisu, může zákazníky frustrovat.Agentům to také zabrání poskytovat duplicitní rady. Poukazování na stejné rady, které poskytl bot, zákazníkům neprospěje. Je lepší nechat někoho chvíli čekat, než váš agent projde jeho informace, než aby se do toho ponořil a okamžitě zákazníka zasáhl stejnými otázkami, na které právě odpověděl, a dal mu stejnou radu, která nefungovala.Mějte na paměti, že když agent přebírá práci za bota, může být potřeba, aby situaci řešil trochu v bílých rukavičkách, zejména pokud se jedná o frustrovaného zákazníka. Tato dodatečná personalizace a pozornost může pomoci zmírnit nepříjemnosti, které mohl zákazník zažít s botem, pokud mu bot nebyl schopen pomoci.
Live chat pro automatizaci podpory je součástí dynamického řešení
Možná přijde den, kdy umělá inteligence a roboti budou schopni krásně zvládnout všechny dotazy a problémy vašich zákazníků. Než tento den nastane, vnímejte živý chat pro automatizaci podpory jako součást vlastního řešení, které si vaše společnost vytvoří. Dobrý software pro live chat vám pomůže zavést automatizaci a interakce s boty, díky nimž nebudou muset agenti vykonávat těžkou práci. Zároveň mohou rychle řešit snadné problémy zákazníků. Zbytek vaší infrastruktury podpory může pomoci automatizaci, aby se stala kolečkem ve vašem dobře namazaném stroji na podporu zákazníků.
Zdroj: https://www.freshworks.com/live-chat-software/live-chat-support/how-to-mix-human-automation-blog/
Autor: Abinaya Sivaguru