Osvědčené postupy pro správné UX v konverzačních rozhraních ještě nebyly úplně stanoveny. Proto firma Sabre Labs provedla na místní univerzitě v Dallasu guerillové uživatelské testy, při nichž požádala celkem 15 uživatelů o interakci s jedním ze tří chatbotů Facebook Messengeru zaměřených na cestování – Skyscanner, Hipmunk, a Kayak. Při každém testu byli uživatelé požádáni o rezervaci letu, změnu destinace a změnu data odletu a/nebo návratu.
Níže jsou uvedena hlavní zjištění a postřehy, která vyplynula z guerillového testování.
Snažte se o konzistentnost: nevytvářejte očekávání, která chatbot nemůže splnit
Pro chatboty stále platí pravidlo číslo jedna ze Schneidermanových osmi zlatých pravidel návrhu uživatelského rozhraní – snažte se o konzistenci.
Když uživatel viděl, že jeden z chatbotů přijímá jako vstupy dny v týdnu, zadal jako datum odletu „středa“, což bylo úspěšně zpracováno na správné datum. Povzbuzen předchozím úspěchem zadal při dotazu na datum návratu „pondělí“, ale dočkal se chybové odpovědi. Tato nesrovnalost ho zmátla – proč bylo jeho datum návratu neplatné, když mělo stejný formát jako datum odjezdu?
Místo toho, abyste se snažili vytvořit iluzi vysoké úrovně NLP a pak selhali, měli byste nastavit správná očekávání, která odpovídají schopnostem vašeho chatbota. Funkčnost má přednost před vším. Pokud chatbot dokáže zpracovat určité formáty jen částečně, tak je do systému nedávejte a raději uveďte příklady formátů, které váš chatbot dokáže zpracovat.
Snažte se o konzistenci: nějakým způsobem zajistěte návrat do „hlavní nabídky“.
Mnoho uživatelů by bez námahy dokončilo nějaký úkol a pak se zeptalo: „Tak… kam mám jít dál?“.V tradičních grafických uživatelských rozhraních se pro nás stalo druhou přirozeností hledat tlačítko Domů, kdykoli chceme začít znovu. U konverzačních rozhraní se řešení teprve tvoří.
Bude stačit naučit uživatele říkat „pomoc“ nebo „na začátek“? Bude tato výzva součástí procesu onboardingu, nebo na konci interakce? Nebo řešení nebude vůbec konverzační, ale prostě jen další tlačítko na rozhraní? Uvidíme.
Nenuťte uživatele k tl;dr
Jeden z chatbotů ve svém upovídaném nadšení přivítal uživatele čtyřmi úvodními zprávami o celkové délce téměř 350 znaků, které většina uživatelů hned přeskočí.Obecně se zdálo, že cokoli nad tři řádky textu aktivuje u uživatelů reakci tl;dr (příliš dlouhé; nečetl jsem).
To, jak dlouhá se vám bude zdát vaše zpráva, závisí na velikosti obrazovky zařízení, ale dobrým pravidlem je, aby jedna zpráva neměla více než 90 znaků (na mobilních zařízeních přibližně tři řádky).
Otestujte svého chatbota na různých zařízeních, abyste se ujistili, že uživatelé při čtení nescrollují
Chatbot kromě dlouhého úvodu poslal i obrázek, takže uživatelé museli rolovat nahoru, aby si přečetli jeho zprávy a všechna nabízená tlačítka. Otestujte své chatboty na různých zařízeních. Testování funkcí na různých velikostech obrazovek je stále velmi potřebné a je to rychlý způsob, jak získat body za použitelnost.
Mějte také na paměti, že uživatelé budou mít na mobilu vytaženou klávesnici. Reálně tedy máte jako hřiště k dispozici pouze polovinu obrazovky telefonu.
Používejte komponenty uživatelského rozhraní jako „ochranné zábradlí“ v konverzaci
Krása konverzačních rozhraní spočívá v jejich flexibilitě. Cest, kterými se uživatel může teoreticky vydat, je prakticky nekonečně mnoho. Bohužel zpracování přirozeného jazyka není v současné době zdaleka schopno toto zvládnout.
Tlačítka a rychlé odpovědi jsou téměř nedílnou součástí toho, jak uživatele udržet na správné cestě a vyhnout se příliš mnoha omluvným chybovým zprávám. Pomohou také zabránit tomu, aby se uživatelé setkali s obávaným scénářem „blikajícího kurzoru“, kdy se uživatelé setkají s prázdným textovým polem a nejsou si jisti, jak pokračovat.
Tlačítka a rychlé odpovědi vytvářejí iluzi omezených možností
Ať už je to dobře nebo ne, když jsou uživatelům předloženy ovládací prvky uživatelského rozhraní, nenapadne je dělat nic jiného, než s danými ovládacími prvky interagovat.
Když byli uživatelé požádáni, aby změnili datum odletu na takové, které nespadá do dvou možností tlačítek, jednoduše se zasekli.
Na otázku, proč místo toho nezadali datum, většina uživatelů odpověděla, že je to nenapadlo. Jiní odpověděli, že si nebyli jisti, zda chatbot bude schopen zpracovat jejich textový vstup. Většina uživatelů již nebude vnímat odeslání zprávy jako životaschopnou akci, když chatbot nabízí jako způsob odpovědi tlačítka nebo rychlé odpovědi.
Komponenty uživatelského rozhraní v chatu jsou tedy dvousečnou zbraní. Skvěle udržují uživatele na správné cestě, usnadňují jim vstup do nové technologie a snižují psychickou a fyzickou zátěž během interakcí. Mohou však také uživatele snadno chytit do pasti tím, že vytvoří iluzi omezených možností volby.
Zajistěte, aby přesměrování byla relevantní
Bylo překvapující, kolik chatbotů na Facebooku přesměrovalo na stránku s rezervacemi, aniž by zachovalo některý z uživatelských záznamů z chatbota. Pokud uživatel právě strávil pět minut vyplňováním informací na vašem chatbotu, musí být tyto informace v přesměrování bezpodmínečně zachovány. Pokud to není možné – zvažte, zda tuto možnost vůbec nabízet.
Vědět, kdy zachovat kontext a kdy jej obnovit
Udržování kontextu je skvělé – je označováno za jednu z hlavních vlastností konverzačních rozhraní. Nevhodné udržování kontextu však způsobilo, že změna data byla v jednom z chatbotů naprosto neintuitivní.
Chatbot měl chybu/funkci, která prakticky znemožňovala změnu dat: zachovával dříve zadaná data, když se uživatelé pokoušeli upravit své vyhledávání. Ve skutečnosti šlo o to, že chatbot nevynuloval dříve zadaná data a toto nedopatření způsobilo uživatelům velký problém. Pokud ukládáte dříve zadané informace, ujistěte se, že jsou tyto informace zachovány a resetovány ve správných okamžicích.
Na formulaci záleží: Srozumitelné výrazy
Používejte taková slova, která byste použili v normálních rozhovorech a uživatelé je pochopí. Jasnost vždy vítězí nad elegancí.
Na formulaci záleží: Potvrďte dotazem, ne konstatováním
Řekněme, že se uživatel pokouší rezervovat let na příští pondělí, ale chatbot to interpretuje jako toto pondělí a uvede: „Rezervujete si let na toto pondělí“.
Toto prohlášení není ideální z několika důvodů protože uživatelé si mohou myslet, že neexistuje možnost opravit chybu a také mohou mít pocit, že udělali chybu, protože se špatně vyjádřili. Namísto toho by bylo lepším způsobem potvrzení zeptat se: „Je správně, že si chcete rezervovat let na toto pondělí?“.
Potvrzení formulujte jako otázky, nikoli jako prohlášení. Otázky jsou přirozeným přechodem k opravám chyb a odstraňují vinu z uživatele.
Na formulaci záleží: Odpovědi uživatelů se odvíjejí od znění otázky
To, jak formulujete své otázky, ovlivní odpovědi uživatelů. Uživatelé nečtou – většina z nich neustále skenuje slova, která na ně vyskočí. Nelze přeceňovat význam promyšleně zvolené dikce, zejména klíčových slov a frází, které mohou výrazně ovlivnit uživatelovo chápání konverzace. Pečlivě zvažte volbu slov, zejména u bodů interakce. Zejména si dávejte pozor na vůdčí slova, jako jsou „kdy“, „kde“ a „co“ u otázek.
Nenechávejte uživatele na holičkách
U tradičních aplikací a webových stránek mají uživatelé trpělivost jen několik milisekund, než je napadne, že je něco špatně. Designéři se s tímto problémem vypořádali pomocí načítání ikon a zpráv pro aplikace, které zaberou více času.
U chatbotů máme v současnosti mnohem větší volnost, protože uživatelé v současnosti nemají očekávání ohledně správné doby odezvy chatbotů. Místo toho se zdá, že uživatelská zkušenost v rozhraních pro zasílání zpráv je podvědomě informována o psaní textových zpráv s jinými lidmi, které má vždy určitou dobu zpoždění.
8 sekund je zhruba doba, po kterou bude uživatel čeká, než se začne snažit restartovat „neodpovídajícího“ chatbota. Bez ohledu na tento velkorysý časový odstup by uživatelé měli vždy dostat zpětnou vazbu, že chatbot věci zpracovává a že odpověď je na cestě.Při načítání zpráv tedy buďte aktivní. Nenuťte uživatele přemýšlet, zda je váš chatbot nefunkční.
V průběhu rozhovoru dávejte příležitost k opravě chyb
Dokud nebude vrácení a zrušení jako funkce implicitně chápáno napříč různými konverzačními platformami, uživatelé nebudou vědět, že tyto funkce existují, pokud jim nebudou představeny. Jakmile však budou vědět, že tuto možnost mají k dispozici, budou se uživatelé cítit při zkoumání chatbota mnohem bezpečněji.
Umožněte uživatelům „vrátit se“, „zrušit“ a „vrátit se zpět“. Chytře informujte uživatele o těchto možnostech v kritických bodech konverzace, aby uživatelé věděli, jak k těmto možnostem přistupovat.
Nezobrazujte důležité texty jako titulky
Facebook nabízí možnost umístit popisky k obrázkům. Obrázky jsou poutavé, popisky nikoli.
Léta čtení nás naučila považovat popisky za nedůležité. Pravděpodobnost, že si popisky přečteme, je ještě nižší. Nezobrazujte proto kritické informace jako titulek.
Používejte vhodný humor
Existuje tenká hranice mezi roztomilostí a otravností. Jedna věc je být vtipný, ale najděte způsob, jak to udělat, aniž byste riskovali důvěru uživatelů.
Zdroj: Eunji Seo, https://chatbotsmagazine.com/