Chatbot v roce 2019 – co přinese českým uživatelům

Co mohou čeští uživatelé očekávat od konverzační umělé inteligence či virtuálních asistentů v roce 2019? Ptali jsme se odborníků z různých oblastí na nejperspektivnější aplikace pro firmy a vize dalšího vývoje světa chatbotů.

Své zkušenosti a názory představuje Jan Pichl, doktorand ČVUT a Alquist team leader (jejich anglický chatbot získal 1. a 2. místo v soutěži virtuálních asistentů Alexa Prize), dále Tomáš Lysek, developer chatbota společnosti ARTIN, Pavel Pinkas, key account manager Feedyou Agency zaměřený na chatboty v českém jazyce a konečně Marek Dědič, architekt Asociace za lepší ICT řešení.

Kde budou chatboti v roce 2019 nejužitečnější?

JP: Chatboti nejlépe fungují v úzce zaměřených úkolech. V oblasti telefonické podpory dokáží již dnes v angličtině obsloužit uživatele s častými dotazy a zbytek přesměrovat na lidského operátora. Zde jsou úspory největší, a proto zde čekám nárůst instalací.
Další oblastí jsou rezervační systémy (hotely, restaurace). Specifickou oblastí je výběr produktů – v takovém případě chatbot uživateli nabízí tlačítka s připraveným frázemi, které jej nasměrují a není třeba rozpoznávat přirozený jazyk. Největší uživatelský zážitek přinesou chatboti, resp. virtuální asistenti v chytrých domácnostech, kde budou jednoduché příkazy postupně rozšířeny o konverzace pracující s kontextem.

TL: Chatbot exceluje v oblastech, které vyžadují opakující se úkony – u zákaznické podpory, vyplňování “dotazníků”, HR nebo u rezervací. Uveďme si příklad reklamace v eshopu – zákazník musí uvést číslo zakázky a co bylo za problém – tohle přesně může vyřešit chatbot. Chatbot si vyžádá číslo zakázky (dohledá, zkontroluje platnost) a zjistí, co bylo za problém. Anebo zákazník nerozumí tomu, co produkt přesně dělá – to vyřeší chatbot také jednoduše, protože časté otázky jej obsluha naučí zodpovídat. Nejlepší možností je integrace chatbota do již zaběhnutého customer chatu, kde chatbot vyřeší mnoho opakujících se otázek, a když nebude vědět, tak v tichosti předá konverzaci operátorovi. Tímto způsobem je možné vyřešit velkou porci komunikace a k operátorovi se dostane pouze to, co chatbot nezvládne. Velký potenciál chatbotů, ale spíše až v dalších letech, vidíme v online marketingu.

PP: Z hlediska firemních procesů bych vybral oblast HR Sourcing & Preselection, včetně interní komunikace a sběru zpětné vazby Candidate Experience, dále oblast Customer Care – odpovídání na často kladené otázky a opět sběr zpětné vazby, a rovněž oblast (Pre)sale – představení produktů a služeb firmy, prodej, cross-sell. Zajímavou oblastí budou určitě support/helpdesks a chatboti pro callcentra jako vstupní brána do jakékoliv komunikace s lidmi vně i uvnitř firmy.

MD: K výše uvedeným příkladům bych snad jen doplnil, že podle zkušeností zahraničních tvůrců konverzačních rozhraní, je aktuálně nejúspěšnější nasazení chatbotů ve vnitrofiremním prostředí. Zaměstnancům firmy je mnohem snazší vysvětlit možnosti a hlavně limity konverzačního rozhraní, takže jejich očekávání i způsob komunikace s chatbotem je realističtější a přináší kýžené zrychlení výměny informací či zadávání požadavků. Širší veřejnost si na robotickou komunikaci teprve začne zvykat.

Kterému z virtuálních asistentů předpovídáte v Evropě největší rozšíření?

PP: Řekl bych: Siri, Alexa a Google.

JP: Předpokládám, že asistent od Googlu se v Evropě rozšíří nejrychleji kvůli největší jazykové podpoře.

TL: To záleží na tom, která firma bude ochotna investovat do ladění asistenta do všech evropských jazyků. Protože se Google může dostat velmi jednoduše k datům od uživatelů z jednotlivých zemí, myslím, že bude mít nejpoužitelnějšího a nejvyladěnějšího asistenta, a stane se tak virtuálním asistentem, který bude v Evropě nejvíce používaný.

MD: Největší potenciál vidím u Google Assistenta, potom nejspíše Apple Siri a Microsoft Cortana.

V jakém roce odhadujete rozjezd 1. hlasového virtuálního asistenta v češtině?

JP: Odhaduji, že již během roku 2019 se dočkáme prvních hovořících chatbotů v češtině. Vycházím z předpokladu, že Google chystá novou sadu jazyků.

TL: Demoverze nějakého virtuálního asistenta se klidně může letos rozjet (například naše robotická recepční :)). Google prý dokončuje Google Assistenta v češtině. Nicméně doba, kdy bude chatbot běžně použitelný v jakékoliv situaci, bude podle mne tak do deseti let. Myslím si, že ty první verze nebudou běžně použitelné, budou mít spoustu chyb a bude trvat než se vše vyladí. Taky bych rád za zvuku znělky z Knight Ridera dával příkazy mému autu v přirozené mluvené formě a ještě k tomu česky – nicméně si myslím, že ta doba nastane až za dlouho.

PP: Česko je malý trh a čeština složitý jazyk. Takže nepředpokládám, že by to bylo nějak brzo. Na druhou stranu některé části Google Asistenta v češtině již fungují.

MD: Doufám, že virtuální asistenti se základními funkcemi se rozjedou letos. Z hlediska funkcí konverzačního rozhraní pro české firemní uživatele nebo spotřebitele není ovšem klíčové, která značka to bude – všichni asistenti umožňují připojení specializovaných chatbotů či aplikací. Virtuální asistent je vlastně “prohlížeč hlasového webu”, jehož obsah může tvořit kdokoliv. Takže české firmy, které budou mít v okamžiku spuštění asistenta v českém jazyce odladěné vlastní chatboty a návazné služby či SaaS aplikace, získají výrazný náskok.

Kdy se objeví univerzální chatbot, který bude schopen zpracovat jakékoliv zadání?

JP: Všechny odpovědi na toto téma jsou jen velmi hrubé odhady. Já pracuji s myšlenkou, že by se tak mohlo stát zhruba za 15 let, i když je to dost optimistické tvrzení.

TL: Odhaduji, že první, naprosto univerzální asistent, se může objevit poměrně brzo, klidně do pěti let. Nicméně bude trvat tak 10 let, než se všechno doladí a bude použitelný pro naprostou většinu lidí ve všech možných případech. Virtuálním asistentům v dnešní době dělá problém rušné prostředí – když má uživatel na pozadí puštěnou hudbu a nebo jede v autě. A také každý z nás se vyjadřuje jinak…

MD: Myslím, že se v průběhu několika let objeví nová AI technologie, která možnosti porozumění lidské řeči posune skokově vpřed. Pravděpodobnost a časový rámec jejího výskytu si určit netroufám :).

Proč jste se Vy osobně začal konverzační umělou inteligencí zabývat?

JP: V roce 2015 jsem nastoupil do studentského inkubátoru eClub, který vede Jan Šedivý. Začal jsem v rámci své diplomové práce pracovat na QA systému. Na konci roku 2016 jsme se přihlásili do soutěže Alexa Prize a od té doby se zabývám konverzační AI.

TL: Konverzační umělou inteligencí jsme se v ARTINu začali zabývat na konci roku 2016, kdy byly zpřístupněny NLP služby od gigantů jako IBM Watson, Facebook WIT, atp.

PP: S prvními komerčními HR chatboty jsme ve Feedyou přišli v červnu 2017. Důvody jsou tři: prvním je fakt, že se v posledních několika letech zásadně změnily komunikační návyky lidí – z chatování se stává nativní způsob komunikace. Druhým důvodem je, že přestávají fungovat tradiční náborové kanály a za třetí – už dnes chatbot pomáhá firmám šetřit čas a peníze.

MD: Při výběru firemních řešení pro klienty Asociace se stále častěji objevují požadavky na snazší použití aplikací a vyšší inteligenci systémů. Cestou je kromě jiného i softwarový robot, chatbot či konverzační rozhraní, kteří v roce 2019 začínají uspokojivě fungovat i v českém jazyce.

Novinky, Sekce ERP/BI/CRM
Košík