Pokud jsou chatboti správně navrženi, mohou v podnikání otevřít cestu k novým zákazníkům a rozvoji podniku. V současné době většina zákazníků dává přednost oslovení firem prostřednictvím kanálů, jako jsou chatboty, živý chat nebo sociální média. Osvědčené postupy (best practices) pro chatboty slouží jako návod, jak vytvořit chatbota, který bude vyhovovat potřebám dané firmy. Osvědčené postupy pro chatboty sahají od návrhu rozsahu chatbota až po jeho estetickou stránku podle potřeb firemních zákazníků.
Zde je 10 osvědčených postupů pro návrh chatbota:
- Definování rozsahu a cíle
Chatbot může být vytvořen pro různé účely v závislosti na koncovém uživateli. Proto je důležité promyslet si několik otázek, které objasní zákazníkovy cíle. Jsou to otázky jako:
Co moje zákazníky trápí?
S jakými úkoly budou potřebovat pomoci?
Kdo je moje cílová skupina?
Tyto otázky pomáhají zjednodušit stanovení cílů. Také při rozhodování o schopnostech firemního bota každý takový dotaz pomůže lépe nasměrovat návrh chatbota.
- Identifikace cílového publika
Každá firma má před sebou různorodou skupinu zákazníků. S přihlédnutím k jejich rozdílným osobnostem lze směřovat i konverzace v chatbotu. Například by vypadalo divně, kdyby zákaznická podpora mluvila stejně se starším člověkem jako s teenagerem.
Při tvorbě tónu chatbota je tedy nezbytné brát v úvahu cílovou skupinu. Zde je několik faktorů, které je třeba vzít v úvahu při navrhování konverzačních rozhraní:
Tón značky
Firemní tón by měl být konzistentní napříč kanály. Umožní zákazníkům spojit si firemní značku s její komunikací. Firemní značka je jako člověk, obléká se a mluví určitým způsobem. Stejně tak by měl firemní tón odrážet osobnost podnikové značky.
Demografické údaje
Při předávání sdělení musí podnik brát v úvahu věkovou skupinu, pohlaví a další parametry. Například pokud do chatu firmy přijde starší zákazník a firemní komunikace v chatu má mladistvý profil, může to vést k tomu, že firemní zprávy mohou být zákazníkem špatně pochopeny.
Sociální profil
Firma by měla mít představu o tom, jakým koníčkům se její zákazníci věnují a jaká zaměstnání vykonávají. To pak pomůže citlivěji zohlednit jejich zájmy při vytváření chatové komunikace. Pokud to firma nedělá, může přijít o mnoho potenciálních zákazníků. Dobrým nápadem je střídmé používání humoru, aby se udržela konverzace v chodu. Pokud je firma např. luxusní butik se zákazníky, kteří očekávají určitou míru formálnosti, je ale dobré být spíše konzervativní.
- Zaměření se na uživatelské rozhraní
Uživatelské rozhraní chatbota zahrnuje osvědčené postupy pro návrh grafických a jazykových prvků. Ty pomáhají zjednodušit interakci mezi člověkem a počítačem. Komunikační schopnosti chatbota závisí na tom, jak dobře je navrženo jeho uživatelské rozhraní.
Chatbot může automatizovat celou cestu zákazníka, ale každá část této cesty má odlišný scénář. Pokud si firemní zákazníci chtějí rezervovat schůzky, bude potřeba jiný skript chatbota. Stejně tak pokud se zákazníci chtějí přihlásit k odběru newsletteru, bude vyžadován jiný chatbotový skript.
Je dobré také zkusit znovu zapojit zákazníky pomocí frází typu „Vezmi mě zpět na tlačítko start“. Právě takové drobné nápady tvoří základ osvědčených postupů UX chatbotů. Koneckonců chatboty by se měly snadno používat a měly by fungovat jako dokonalý doplněk navigace na firemních webových stránkách.
Nejlepší praxí chatbotů je používat více kontextové kopie, které pomohou zákazníkům lépe pochopit firemní sdělení. Pokud se například uživatel chce přihlásit k odběru firemního newsletteru, tlačítko Ano/Ne může být matoucí. Místo toho je lepší použít tlačítko s nápisem „Zaregistrujte mě“ pro odpověď ano a „Ne, děkuji“ pro odpověď ne.
Tlačítka by měla být kontextová, aby uživatelé rychle zjistili, co které z nich dělá. Také je lepší se zaměřit na méně možností, protože to vede k tomu, že na ně uživatelé více reagují. Například boti, kteří prodávají a kteří mají více možností, mají o 266 % méně leadů než ty s menším počtem možností.
- Interakce podobné lidským
Existují dva typy chatbotů: boty založené na pravidlech a chatboty s umělou inteligencí. U chatbotů založených na pravidlech se vytváří scénář konverzace na základě prohlížení minulých interakcí se zákazníky, zatímco chatboti s umělou inteligencí používají NLP neboli zpracování přirozeného jazyka, aby zněly lidsky.
Měla by firma skrývat skutečnost, že používá bota? Jedním z osvědčených postupů pro chatboty je upřímnost při používání bota pro obsluhu zákazníků. Pokud jsou v chatbotu navrženy funkce tak, aby komunikoval jako člověk, říká se tomu skeuomorfismus. Chatboti tak často mohou zákazníka oklamat, aby si myslel, že mluví s člověkem.
Zatímco živý chat i chatboti jsou skvělí pro poskytování pomoci v reálném čase, druhému jmenovanému chybí empatie lidského agenta. To je jeden z klíčových rozdílů mezi chatboty a live chatem. Proto je třeba dát předem najevo, že uživatel hovoří s botem. Zákazníkovi to pomůže upravit jeho očekávání.
- Transparentnost ohledně omezení
Očekávat, že stroj dokáže konkurovat lidskému porozumění, je vysoký požadavek. Zvláště v oblasti zákaznické podpory, kde může být nedostatek empatie ještě markantnější. Bot prostě nemůže každou interakci dotáhnout do konce.
Pokud se nepodaří vyřešit dotaz zákazníka s pomocí chatbota, nejhorší praxí je zamezit přístup k jakýmkoli dalším kanálům podpory. Místo toho by podnik měl být připraven na eventualitu, že zákazník bude chtít mluvit s lidským agentem. Tímto směrem je nutno i navigovat chat.
Skript pro tuto situaci může vypadat třeba takto:
„Na tuto otázku neznám odpověď. Ale hned vás spojím s některým z našich agentů.“
Tento postup se dodržuje i v osvědčených postupech chatu v reálném čase, kdy může být chat přesměrován na zkušenějšího pracovníka, pokud není stížnost dostatečně vyřešena.
- Osvědčené postupy pro přizpůsobení
Důležitým krokem pro přizpůsobení chatbota je zamyslet se nad tím, jak firma chce, aby konverzace probíhala. Každý tvůrce chatbotů má různé způsoby, jak s tím firmě pomáhái.
K osvědčeným postupům patří vytvoření gramaticky správného skriptu, používání emotikonů a smajlíků nebo vyjmenování předem toho, co chatbot umí. Stejně tak je potřeba vytvořit designové prvky, které usnadní zákazníkům odchod. Chatbot by měl být také přizpůsoben tak, aby odpovídal vzhledu a estetice podnikové značky.
Díky těmto osvědčeným postupům přizpůsobení může firma navrhnout bota, který bude synchronizován s její značkou.
- Používání správného typu chatbota
Existují již zmíněné dva druhy chatbotů: boty založené na pravidlech a boty s umělou inteligencí. Každý bot má své výhody a nevýhody. Chatboty založené na pravidlech jsou také známé jako boty s rozhodovacím stromem a mohou nabízet odpovědi pouze na to, na co jsou vycvičeni. Mohou mapovat skripty nazývané konverzační toky.
Výhody chatbotů založených na pravidlech
Obecně je lze snadněji vycvičit a tyto chatboty se snadno integrují se staršími systémy.
Mohou obsahovat mediální prvky pro zvýšení interaktivity a nejsou omezeny na textové interakce.
Výhody chatbotů s umělou inteligencí
Chatboti s umělou inteligencí naproti tomu využívají strojové učení, aby zjistili záměr dotazu. Tito chatboti mohou poskytovat odpovědi na složité otázky pomocí NLP. Učí se ze získaných informací a zlepšují se při interakci s uživateli. Dokážou se rozhodovat automaticky a osvojit si mnoho jazyků.
Který tedy vybrat? Je nutné mít stanovený cíl, ke kterému je firemní bot určen a podle toho bota vytvářet. Pro nejčastější dotazy zákazníků je vhodný bot založený na pravidlech, pro zákaznickou podporu může být vhodnější chatbot s umělou inteligencí.
- Chytré využívání analytiky
S pomocí analytiky se dají vymýšlet způsoby, jak zaujmout zákazníky. Pomocí strategií zapojení zákazníků může chatbot provázet zákazníky po celou cestou nákupu či dotazu od začátku až do konce. Postupný přístup tvorby chatbotů zahrnuje zpřesňování pochopení cesty a chování zákazníků.
Jak chatbot pomůže zmapovat cestu zákazníka? K pochopení zákazníka stačí zákaznická data a jejich analytika. Pomocí analytiky se dá získat přehled o tom, kde zákazníci tráví svůj čas a jaká je kvalita jejich zapojení. Proto jsou tyto všestranné nástroje v současnosti nejefektivnějším kontaktním místem značky.
Lze například sledovat odesílání formulářů na firemním chatbotu. Na základě těchto poznatků se dá vytvořit strategie generování leadů, která otestuje znění a načasování formuláře. Firma se může podívat na relevantní údaje o zákaznících, aby věděla, co funguje, a pak lze případně tuto strategii změnit.
- Využití rychlých odpovědí
Jedním z osvědčených postupů při vývoji chatbotů je používání rychlých odpovědí. Tato taktika umožňuje spravovat více chatů najednou. Když je obdržen rutinní požadavek, lze se zákazníkem okamžitě komunikovat pomocí předem napsané zprávy.
Takové zprávy je dobré používat na začátku chatu, protože jsou méně flexibilní. Rychlé odpovědi jsou předdefinované odpovědi, které mohou chatboti nabídnout zákazníkům k výběru. Měly by obsahovat méně slov, protože díky tomu zákazník neztratí zájem. Jedná se o funkci, kterou nabízejí i kanály pro zasílání zpráv, jako je například Whatsapp.
- Integrace s dalšími kanály pro zasílání zpráv
Zprávy jsou populárnější na platformách pro zasílání zpráv a sociálních médiích než na webových stránkách. Je zde tedy možnost spojit se se zákazníky ze všech možných kanálů. Potenciální zákazníky lze zapojit tím, že jim firma bude posílat aktualizace prostřednictvím aplikací Whatsapp a Facebook Messenger.
Výběr správného chatbota je klíčem k nabídce lepších služeb zákazníkům. Jakmile si firma vybere vhodného chatbota, musí určit cílovou skupinu, aby mohla utvářet zaměření chatbota a tón jeho hlasu. Poté se přidají některé funkce přizpůsobení, aby vypadal esteticky.
Zdroj: Jared Cornell, https://www.proprofschat.com/blog/chatbot-best-practices/