Nějaký přístroj v domácnosti špatně funguje a vy potřebujete pomoc. Nebo máte dotaz ohledně cestovních služeb či pojištění. Přejdete na webové stránky společnosti a v malém textovém okně se objeví věta „Jak vám mohu pomoci?“. Nebo zavoláte na číslo zákaznického servisu a cvrlikající automat se zeptá na totéž. Hravě se do toho pustíte a napíšete nebo řeknete chatbotovi, co chcete. Jeho šablonovité odpovědi jsou ale mimo mísu. Ve skutečnosti vám nerozumí. Po několika nezvládnutých jazykových salvách to v zoufalství vzdáte. Tato zkušenost je tak častá, že pro ni odborníci na zákaznické služby mají název: „spirála utrpení“.
Ale je tu i dobrá zpráva. Chatboti zákaznických služeb jsou stále méně robotičtí. A podle výzkumníků, vedoucích pracovníků v oboru a analytiků jsou na cestě k tomu, aby se v příštích několika letech výrazně zlepšily, a to díky pokroku v oblasti umělé inteligence. Budou stále inteligentnější, konverzačnější, lidštější a hlavně užitečnější. Někdy ani nelze poznat, že nemluvíte s člověkem. Není to ještě tak dobré, jak by si zákazníci přáli, ale posouvá se to tímto směrem. A inovace probíhají rychlým tempem.
Ve výzkumných projektech podává umělá inteligence úžasné výkony při porozumění a tvorbě jazyka, známé jako zpracování přirozeného jazyka. Software A.I. dokáže psát příběhy a básně, odpovídat na triviální otázky, překládat desítky jazyků, a dokonce vytvořil počítačové programy. Tyto projekty obvykle disponují téměř neomezeným výpočetním výkonem a využívají neomezené objemy snadno dostupných dat na webu.
Spotřebitelský software digitálních asistentů, jako je Siri od společnosti Apple a Alexa od Amazonu, se také pohybuje po webu a odpovídá na otázky. Většina společností ale takové možnosti nemá. Informace o jejich zákaznících, které potřebují k zodpovězení otázek, nejsou na webu, ale nacházejí se uvnitř firemních datových center. Firmy mají méně dat než internetoví giganti a ta se hromadí léta, jsou uložena v různých formátech a na různých místech. Algoritmy umělé inteligence ale tato data potřebují pro správný postup. U takových firem se potom jedná spíše o geologický průzkum než skenování internetu.
Řešení tohoto problému se stalo nově vznikajícím a stále přeplněnějším odvětvím na trhu, které se nazývá konverzační A.I. Řešení v této oblasti nabízejí velké technologické společnosti jako Microsoft, Amazon, Google a Oracle, ale i menší společnosti a start-upy, jako Kore.ai, Omilia, Rasa, Senseforth.ai, Verint nebo Yellow.ai. Tito dodavatelé poskytují softwarové nástroje, které si pak společnosti upravují a trénují na vlastních datech.
Podle předpovědi společnosti Gartner vzroste v roce 2022 obchodní trh s virtuálními asistenty – tzv. chatboty – o 15 % na více než 7 miliard dolarů. Někteří z těchto botů jsou určeni k asistenci zaměstnancům, ale většina z nich slouží k obsluze zákazníků.
Watson Assistant od společnosti IBM je jeden z lídrů v oblasti konverzační umělé inteligence pro podniky. Watson Assistant je úspěšným příkladem produktu IBM mezi jejími zbývajícími produkty A.I., mezi něž patří software pro zkoumání dat a automatizaci obchodních úkolů. Tento asistent se v průběhu let vyvíjel, byl neustále zdokonalován a vylepšován. IBM poměrně rychle zjistila, že rigidní přístup založený na otázkách a odpovědích, který je například ideální pro herní pořad, je v prostředí zákaznických služeb příliš omezený a nepružný.
Výchozím bodem pro zlepšení bylo hlubší pochopení toho, co se děje v call centrech, a spolupráce s dalšími společnostmi na vytěžování a analýze mnoha tisíc hovorů mezi zákazníky a lidskými agenty. V dialozích se sledovalo, které otázky a která následná opatření vedla k vyřešení problému zákazníka a jaké byly varovné signály rozhovorů, které se nepovedly.
První chatboti byli naprogramováni s předem danou sadou otázek a odpovědí. To však vedlo ke slepým uličkám, pokud software otázkám nerozuměl. Dnes velká část inovací spočívá v tom, že systém se učí porozumět záměru člověka a vyčíst z něj, co má na mysli. Vytvoření softwaru, který dokáže určit podstatu dotazu člověka, je hlavní výzvou.
Finanční divize společnosti General Motors používala na začátku primitivní chatbot, který jednoduše poskytoval uzavřené odpovědi na stanovený seznam otázek. V roce 2019 ale firma začala spolupracovat s IBM na vývoji interaktivního chatbota. Pandemie koronaviru v březnu 2020 znamenala urychlení vývoje chatbota. Chatbot měl zpočátku problémy. Ale vývojáři společnosti G.M. Financial a inženýři IBM do něj naprogramovali schopnost odpovídat na další a další nové dotazy, bez ohledu na to, jak byly formulovány.
I jednoduché dotazy však vyžadují personalizované odpovědi, které musí software vyhledat ve firemní databázi. Na začátku chatbot s názvem Nanci řešil méně než 10 procent dotazů zákazníků. Během dvou měsíců se však úspěšnost zvýšila na 50 procent a nyní je na 60 procentech. Zatím byl Nanci pouze textový chatbot, ale společnost přidává novou hlasovou verzi. A spolupracuje s IBM na automatizaci složitějších úkolů, jako je změna plateb a termínů splatnosti.
Hlavním účelem technologie chatbotů je zlepšit zákaznickou zkušenost a pěstovat loajalitu ke značce mateřské společnosti. Personál call centra společnosti G.M. Financial se zatím nesnižoval. Technologie umožní agentům věnovat více času obtížným problémům, například rozhovoru se zákazníkem, který přišel o práci a potřebuje prodloužit leasing nebo půjčku na auto, což je něco, co může vyškolený, empatický člen týmu udělat tak, jak to umělá inteligence nedokáže.
Pro většinu podniků je překážkou pro pokrok v oblasti A.I. nedostatek školících dat. Moderní software A.I. vyžaduje obrovské množství dat, kterými se musí prokousat, aby zlepšil svou přesnost a aby se svým způsobem učil. Některé nové technologie A.I. mohou být schopny tuto překážku překonat automatickým generováním většího množství tréninkových dat nebo se učit z menšího množství dat.
Společnost Anthem, která působí v oblasti zdravotního pojištění, ukazuje, co se děje v současnosti s chatboty poháněnými A.I. a také co by mohlo být možné za několik let. Její současná technologie, včetně mobilní aplikace, se jmenuje Sydney a podle společnosti je z 90 procent přesná v odpovědích na otázky týkající se spoluúčasti a léků. Dlouhodobým cílem je využít umělou inteligenci k procházení všech zákaznických nároků a klinických dat a poskytovat personalizované zdravotní poradenství. Další data může chatbot Sydney dokonce nahrát z fitness trackerů. Například pro lidi s cukrovkou existuje více než 380 možností péče a léčby. Jaké diety, cvičení a lékové režimy by přinesly u podobných pacientů nejlepší výsledky (podle věku, pohlaví, dalších onemocnění a anamnézy)? Tyto informace by mohly být poskytovány jako pokyny pro léčbu lékaři a jako zdravotní rady jednotlivci prostřednictvím stále inteligentnějšího a konverzačního chatbota. Umělá inteligence tak může pomoci přejít od reaktivní péče o nemocné k proaktivní, prediktivní a personalizované zdravotní péči.
I díky takovému pokroku se nebudou moci zákazníci nadále dostávat do „spirály utrpení“.
Zdroj: The New York Times, Steve Lohr
Obrázek: freepik.com, storyset