Rešerše: ERP/CRM/DMS (4Q 2019)

Přinášíme vám pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů. Pro členy Asociace máme k dispozici podrobnější rozbor obsahu. Přihlášení zde.


Blockchain nalezne využití v ERP

CIO Business World 05/2019, příloha ERP od infrastruktury k IT službám,  Lucas Merian, str. II

V dnešní době neexistuje standard pro blockchainová řešení a proto si je společnosti ve finančním sektoru zatím nepořizují. Dokud se různá vznikající konsorcia a skupiny pro určování standardů nedohodnou na několika běžných průmyslových variantách, blockchain bude primárně limitován na pilotní testy a projekty. Během příštích dvou až tří let se ale očekává, že největší výrobci a poskytovatelé ERP systémů, jako je SAP nebo Oracle, zahrnou blockchainové řešení do svých systémů. Pro menší a střední firmy se doporučuje zatím počkat se zavedením blockchainu, než se standard tohoto řešení ustálí a objeví se i jako standardní modul v ERP a CRM systémech.


ERP: Inteligence, automatizace, vyšší efektivita

CIO Business World 05/2019, příloha ERP od infrastruktury k IT službám, Vít Petrjanoš, str. VI-XIV

V roce 2019 se v ČR zvýšila poptávka po ERP nebo po rozšiřování již stávajícího ERP o nové funkcionality. Sedm odborníků z řad českých výrobců a dodavatelů ERP systémů poukazuje na aktuální trendy a procesy v ERP systémech. Soudobé systémy se snaží nevyžadovat interakci uživatelů, pokud to není nutné a tím šetří pracovní síly zaměstnanců. Důležitá je i možnost API rozhraní ERP, které se dá integrovat s jakýmkoli systémem, nebo možnost aplikování AI v daném ERP systému. Také možnost přizpůsobení se potřebám zákazníka dle oboru, ve kterém pracuje je klíčová. Článek obsahuje aktuální přehled dodavatelů ERP systémů v ČR.


Při výběru ERP systému postupujte rozvážně

IT systems  10/2019, příloha ERP SYSTÉMY 2/2019, Pavel Markalous, str. 2-3

V současné době existuje málo firem, které by neměly zavedený ERP systém, řada z nich spíše uvažuje o obměně tohoto systému. Při výběru by si firma měla položit otázky jako proč vlastně ERP chce, kolik to bude stát (protože se jedná o dlouhodobou investici), zda bude on-premise nebo na cloudu, jak bude vypadat a jestli bude užitečný pro koncového uživatele. Proč si tedy ERP pořídit? K jeho výhodám patří jeho integrace do podnikových procesů, jako je výroba, poskytování služeb nebo distribuce. Aby byla integrace úspěšná, ERP by mělo by být součástí všech podnikových procesů. Další výhodou je zvýšení produktivity díky automatizaci rutinních procesů. ERP také zlepšuje reporting firmy, kdy na základě analýzy ERP pomůže objevit možnosti ke zlepšení kvality nebo výkonnosti. K výběru vhodného ERP lze využít nabídku konzultační firmy, která pomůže zanalyzovat situaci ve společnosti. Z hlediska zjednodušení práce ve firmě je správně nadefinovaný a nasazený ERP pro firmu velkou pomocí.


8 největších rizik při implementaci firemního informačního systému

IT systems  10/2019, příloha ERP SYSTÉMY 2/2019, Petr Klapka, str. 4-5

Při výběru ERP se lze setkat s riziky, která se běžně opakují a kterým se dá vyhnout. Prvním z nich je malá pozornost managementu v průběhu projektu. Implementační tým musí být dobře sestaven na obou stranách (zákazník, dodavatel) a je potřeba aby byl určeno kdo má jaké rozhodovací pravomoce. Druhým rizikem je selhání komunikace mezi dodavatelem a firmou. Všechny nastalé problémy v průběhu implementace je potřeba řešit. Třetím rizikem je opuštění formální roviny, která vede ke ztrátě kontroly nad projektem. Čtvrtým rizikem je vynechání úvodní studie, protože si zákazník myslí, že vše je jasné bez vysvětlování. Implementace ERP se vždy dělá z nějakého důvodu a je dobré se s ním prostřednictvím analýzy důkladně seznámit. Pátým rizikem je nedodržení fází implementace, u kterého je potřeba pamatovat na to, že všechny testovací fáze a proškolení zaměstnanců vedou k úspěšnému fungování systému. Šestým rizikem je nepřipravenost datového prostředí, kdy převod dat je nutno provést ze všech zdrojů a bez toho aby se chyby přenesly i do nového systému. Sedmým rizikem je přílišná volnost uživatelů ERP, kteří potom můžou nevhodně systém ovlivnit. Rozhodnutí o změnách by vždy měl mít výhradně vedoucí projektu. Posledním rizikem je podcenění managementu rizik. Rizika je potřeba pojmenovat a průběžně s nimi během implementace pracovat.


5 kroků, jak připravit implementaci ERP

IT systems  10/2019, příloha ERP SYSTÉMY 2/2019, Jiří Pavlík, str. 6-7

Co pomůže k hladší implementaci ERP systému do firemního prostředí ukazuje pohled jednoho z jeho dodavatelů. Prvním krokem je definování firemních potřeb, jak současných tak budoucích. V tomto bodě je nezbytné vycházet ze strategie firmy. Definování co a proč firma vyžaduje pomůže vzájemné komunikaci ve firmě i s dodavatelem. Druhým krokem je revidování a návrhy změn procesů. Je dobré si vyjmenovat procesy, které přinášejí firmě výhody a jsou náskokem oproti konkurenci. Poté je důležité najít procesy, které mají potenciál přinášet výhody, ale nejsou zatím efektivní. Na ty se nové ERP může zaměřit. Třetím krokem je rozhodnutí o strategii implementace. Strategie záleží na rozsahu nasazovaného řešení, velikosti a složitosti struktury dané organizace a na jejích zdrojích. Čtvrtým krokem je komunikace s lidmi uvnitř, která je nezbytná pro přijetí nového systému všemi kdo ve firmě pracují. Pokud budou všichni zaměstnanci zapojeni do implementace už od začátku, bude pro ně jednodušší nový systém přijmout. Pátým krokem je definování požadavků na evidenci a využití dat. Je dobré vyčistit stará nepotřebná data a zvážit jaký reporting bude potřeba. Po těchto krocích se lze samostatně pustit do implementace nového systému nebo využít služeb odborného projektanta.


Změny a trendy v implementaci CRM systémů

IT systems  11/2019,  Martin Šebela, str. 10-11

Jaké jsou čtyři hlavní trendy CRM systémů posledních let? Prvním trendem jsou prefabrikovaná řešení. Kvůli potřebě implementace CRM co nejrychleji vznikla prefabrikovaná řešení. Takové CRM se skládá ze sofistikovaných bloků, které do sebe zapadají a čím méně úprav vyžadují, tím lépe. Druhým trendem je odbornost. CRM svět je velmi rozmanitý a složitý a proto nyní fungují různí odborníci na jeho specifické oblasti. Třetím trendem je intuitivní ovládání. Cílem je pro co nejsložitější systém uvnitř udělat nejjednodušší na ovládání. Uživatelé chtějí mít vše pod kontrolou a chtějí systém umět používat naplno. Aby toto bylo možné, výrobci CRM využívají spolupráci s umělou inteligencí. Čtvrtým trendem je propojení a automatizace. Propojení toku dat a informací přispívá k individuální komunikaci se zákazníkem, která je mu ušita na míru. V dnešní době už je CRM brán jako nezbytný nástroj, pro růst firmy, který firmu dokáže provést tzv. Customer Journey nebo-li cestou zákazníka a přizpůsobit se jeho individuálním potřebám. To je zároveň hlavní trend i do dalších let.


Umělá inteligence v CRM systémech povede k vyšším ziskům

IT systems  11/2019,  Jakub Turner, str. 12-13

Pokud chce firma růst, musí prodávat. Dobře zavedený systém s virtuálním asistentem, správně nastavenou automatizací a strojovým učením vede k lepším výsledkům obchodního týmu. Obchodníci dnes mají s používáním CRM problém už od začátku. Při výběru CRM nástroje se totiž zapomíná na to, že je nutné se podívat pro koho byl CRM vytvořen, zda pro management nebo pro sales. Většina soudobých nástrojů je spíše určena pro vedení a takový systém spíše obchodníky zatěžuje. Pokud je CRM dobře vybrán pro sales, virtuální asistent v něm dokáže shromažďovat data, třídit a udržovat informace o klientech a to vše velmi rychle. AI alw dokáže v CRM ještě více, například vyhodnotit leady s malým potencionálem, u kterých má uzavření obchodu jen malou pravděpodobnost. AI neohrožuje pozice lidských obchodníků, pouze ji posiluje díky tomu, že lidskému obchodníkovi vyřídí zatěžující a nudnou manuální práci. Díky CRM lidé nemusí trávit tolik času nad zadáváním vstupních dat, zasílání e-mailů, hodnocení zákazníků apod. Lidský obchodník tak má více času na to vytvářet lepší a osobnější vztahy se zákazníky. V budoucnosti by AI doplněná o strojové učení měla pomoci s vyplňováním tabulek po meetingu, naučit se kdy naplánovat telefonní hovor nebo zadávat různé důležité událostí do kalendáře. Pro budoucnost firem a jejich konkurenční výhodu je nasazení CRM už dnes nutné.


Nejjednodušší řešení není vždy nejlepším

IT systems  11/2019,  Štěpán Havránek, str. 14-15

Mobilní řešení CRM je dnes nutností, protože dnes se nepracuje jenom u stolu, ale využívají se i mobilní zařízení. Žádaná je mobilita nejen zaměstnanců, ale také dat a hardwarového a softwarového zázemí. Technologicky se CRM systémy dělí na dva základní typy. Prvním je webové CRM přístupné z mobilního zařízení. Druhou možností je nativní CRM mobilní aplikace, kterou si uživatel stáhne. Webové řešení CRM nabízí responsivní design. Výsledné řešení se přizpůsobí displeji mobilního zařízení. Také se dobře aktualizuje a není potřeba změny zdlouhavě schvalovat. Problémy tohoto řešení mohou být rychlost odezvy, plynulost pohybu nebo některých funkcí a nemožnost připojit se k internetu. Nativní CRM mobilní aplikace fungují i v offline režimu a databáze je uložena v telefonu. Aplikace jsou rychlé a stabilní. V kvalitních aplikacích se lze rychle zorientovat a identifikovat ovládací prvky. Aplikace se neustále aktualizují a to ne vždy vede k dobrým výsledkům, navíc jejich vývoj je drahý. Existují i hybridní aplikace jako Xamarin a Cordova. Z hlediska výsledné kvality je nejlepším řešením pořízení nativní aplikace.


Efektivní práce s dokumenty v 21. století

IT systems  12/2019,  Martin Moravec, str. 6-7

I v dnešní době se lze setkat s organizacemi které většinu svých dokumentů ukládají v papírové podobě. Dalším krokem ve vývoji takových firem může být digitalizace dokumentů. Digitalizace vede k úspoře nákladů, snižování chybovosti a zaručení zodpovědnosti vůči zaměstnancům, obchodním partnerům a dalším organizacím. Tento proces pomáhá i těm kdo v budoucnosti budou s firemními dokumenty pracovat. Dnešním standardem je přístup k datům kdykoliv a odkudkoliv. DMS systémy proto mají nástroje pro správu dokumentů, workflow nástroje nebo nástroje pro týmovou spolupráci. Velmi užitečné jsou tyto nástroje při zpracování faktur. Ukládání se dnes řeší na elektronickém úložišti, které zajistí pořádek v dokumentech a jejich členění. Pro správné využití DMS je potřeba zautomatizovat pracovní postupy tak, aby bylo možné digitalizovat papírové úlohy a tím zvýšit produktivitu práce. Jako u všech systémů, které se nově pořizují do firemního prostředí je nutné si promyslet jaké řešení je nejvhodnější, například jestli základní verze napojená na 1-2 agendy jako je fakturace a nebo agendový systém pro zprávu obchodních případů. Moderní DMS umí nastavit přístupová práva uživatelů, ukládat elektronické zprávy nebo lze ho využít i v mobilních zařízeních.


Jak vybrat ten nejlepší CRM

computerworld.cz, 1.12.2019, Matt Kapko

Mnoho firem při výběru CRM stále podceňuje plánování a přehlíží důležitost definování schopností a výsledků, které jsou pro jejich organizaci nejvýznamnější. Jak tedy postupovat správně při výběru? Nejlepší CRM software je ten, který má správné funkce potřebné pro firemní cíle. CRM je firemní strategie, která optimalizuje firemní schopnosti a zároveň podporuje spokojenost zákazníků a jejich loajalitu. Existují čtyři oblasti strategických cílů: zlepšit a rozšířit své vztahy, snížit náklady, zvýšit hodnotu značky a zvýšit hodnotu a spokojenost zákazníků. Jsou to funkce, které se promítnou do získávání a udržení zákazníků a poskytnou firmám lepší porozumění zákazníků. Je nutné vybrat vhodné metriky pro posuzování přínosu, který lze dosáhnout pomocí CRM. Dalším klíčovým faktorem je zajistit způsob digitální podpory podnikání prostřednictvím mobilních platforem, hlasových rozhraní, sociálních sítí, analytiky, marketingu a služeb v rámci jedné nabídky. Firmy si musejí zjistit, jak snadné bude automatizovat import dat, co lze zpracovat předem a jak přesně lze automaticky eliminovat redundantní zadávání dat. Před implementací řešení je nutné, aby organizace položily dodavatelům CRM některé důležité otázky týkající se těchto možností a zjistily, zda jsou dostupné jimi požadované funkce.


Trendy ERP 2020: cloud, personalizace, pružnost

euro.cz, 19.12.2019

Investice do ERP je často jednou z největších, kterou firma musí učinit. Nejde přitom jen o finance. Zvolené řešení má dopad na všechny činnosti, od lidských zdrojů přes účetnictví či výrobu až po marketing. Zájemci o ERP software by tak měli mít nejen přehled o tom, jaké systémy jsou k dispozici, ale také jaké trendy se na trhu objevují. Převládajícím trendem je stále přechod na cloudová řešení. V roce 2019 pokračoval přechod na cloud ve všech softwarových kategoriích. V případě ERP se ale trend týká především malých a středních firem. Výhodou je, že firmy nemusejí udržovat vlastní systém a vlastní divizi IT. Vystačí si s jedním či dvěma zaměstnanci na obsluhu cloudového řešení. K dalším trendům patří redefinování zaměstnaneckých strategií způsobených přechodem do cloudových řešení. Také se očekává, že vývojáři ERP softwaru budou firmám nabízet stále personalizovanější řešení. V budoucnu budou uživatelé ERP stále více vyžadovat řešení určené výhradně pro své odvětví. Vyhnou se tak customizaci, ale zajistí si, že jim vývoj nebude utíkat. Prodejci ERP řešení budou nuceni svou nabídku rozšiřovat o různé platformy, mikroslužby a další součásti svého systémového balíčku. Čeká se i další rozvoj technologie internetu věcí (IoT). Jaké další trendy očekávat v roce 2020?Na významu budou získávat pojmy jako umělá inteligence, rozšířená realita a machine learning. Ve spojení s procesy typu WMS, CRM, B2B či B2C jde jednoznačně o technologické trendy, které není možné ignorovat.


Podnikové informační systémy ERP v době digitální transformace

ihned.cz, 3.12.2019, Lukáš Kříž, David Zajíc

Implementace tradičních podnikových informačních systémů se dnes stávají součástí komplexního přístupu k digitální transformaci. Původní poslání v podobě automatizace procesů a funkcí byznysu dnes již neobstojí. V České republice je digitální transformace velmi často realizována v izolovaných aktivitách, jako například řízení výroby, bez komplexního přístupu a návaznosti na procesy v ERP. Takovýto ostrůvkový přístup k digitální transformaci představuje pro podniky hrozbu, nebudou totiž pak schopny konkurovat domácím ani zahraničním podnikům, které se do digitální transformace pustily komplexně. Podniky mnohem častěji volí několik odlišných řešení od více dodavatelů. S jejich pomocí zajišťují různé procesy nebo provoz v geograficky, kulturně nebo oborově nesourodých útvarech a pobočkách. Implementace různých technologických řešení ale klade vyšší nároky na připravenost podniků. Ty budou muset podstatně detailněji a komplexněji nasazování jednotlivých systémů plánovat, organizovat a měřit či kontrolovat. Cloudová řešení nabízejí nižší celkové náklady vlastnictví a jednodušší možnosti správy a nastavení, podniky ale poměrně často preferují hybridní model provozu. Ten je také označován jako dvouvrstvý, protože kombinuje dva přístupy. Pro kritické úlohy využívá tradiční on-premise přístup, pro některé funkcionality možnosti veřejných cloudů, resp. softwaru jako služby. Do druhé kategorie spadá například řízení vztahů se zákazníky (CRM) nebo oblast komunikace a spolupráce. Současný technologický pokrok umožňuje a současně vyžaduje, aby transformační projekty měly holistický charakter. Souběžně ale musí probíhat také poměrně výrazné organizační změny, jež zasáhnou do podoby procesů, firemní kultury nebo do obchodních modelů. Samotné technologie, například nástroje prediktivní analytiky, umělé inteligence nebo strojového učení, k úspěchu transformačních iniciativ nepostačují. I ta nejlepší technika a automatizace bez kvalifikovaných a zaškolených pracovníků nemusí přinést očekávané efekty, naopak může způsobit další problémy. Organizace by se neměly plně spoléhat na systémové integrátory nebo dodavatele systémů ERP. Platí to nejen pro samotnou implementaci, ale také pro výběr řešení. Všechny parametry zvolených a nasazovaných systémů, včetně zajištění kvality projektu, použitých technologií nebo konzultační asistence, musí vyhovovat definované digitální strategii.


Trh CRM neztrácí dynamiku

ihned.cz, 10.12.2019, Petr Zavoral

Zatímco se systémy CRM 1.0 (správa zákaznických dat) a CRM 2.0 (automatizace prodejního workflow) orientovaly na interní činnosti zpracování prodejního cyklu, systémy CRM 3.0, jež vycházejí z tzv. sociálního CRM (orientace na sociální sítě) a mají v centru pozornosti zákazníka a jeho zákaznickou zkušenost. Je to proto, že tlak ze strany komerčních značek směrem k zákazníkovi je dnes silnější než kdy jindy. Očekává se že v roce 2020 se zákaznická zkušenost (customer experience, CX) stane tím nejvýraznějším diferenciátorem mezi jednotlivými společnostmi. Pro zákazníky je v dnešní době jejich vlastní zkušenost se značkou stejně důležitá jako seznámení se s produktem nebo službou. Snažit se v současnosti prosadit pouze se svým produktem nebo jeho cenou už rozhodně nestačí. Získání nového zákazníka stojí asi pětkrát více než udržení stávajícího. S vědomím toho by cílem každé organizace mělo být poskytování lepší zákaznické zkušenosti, než tomu je u konkurence a to nejen k získání nových obchodních příležitostí, ale především k posílení loajality stávajících klientů.Pro výjimečnou zákaznickou zkušenost lze identifikovat dva klíčové faktory: konkurenci a uživatelské pohodlí. V CRM systémech se také prosazuje AI a to hlavně v oblastech segmentace zákazníků a datového modelování, programové reklamy a nákupu médií a také personalizace zážitku z marketingových a prodejních kanálů. Dnešní CRM už také pracuje s analýzou dat ohledně zákazníků a využívá chatboty pro komunikaci se zákazníky a je mobilní. Nezbytné jsou také sociální kanály, které umožňují firemnímu světu propojení se svým publikem v reálném čase. Aby byly systémy CRM dnes skutečně efektivní, musí být snadno použitelné. Uživatelé akceptují intuitivní ovládání aplikací a zbytek ignorují. Ani dodavatelé CRM nemohou podceňovat uživatelskou zkušenost svých zákazníků. Nejnovějším trendem v CRM je tzv. Channel-less CRM, které centralizuje veškeré komunikace a zvládne všechny kanály z jediné obrazovky, kde může být okno, jež napoví, odkud zpráva přichází − Twitter, SMS a podobně.

 

Novinky, Sekce ERP/CRM/DMS
Košík