Přinášíme vám pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů. Pro členy Asociace máme k dispozici podrobnější rozbor obsahu. Přihlášení zde.
CRM v současné podnikové praxi
CIO Business World 1/2023, Lukáš Kříž, str. 24-25
Plošné nasazení systémů pro řízení vztahů se zákazníky zvyšuje kvalitu i dostupnost v nich spravovaných dat. Také přispívá k tvorbě vyšší hodnoty ze strany zaměstnanců, která má přímý vztah na dobrou zákaznickou zkušenost. CRM systém také může sloužit jako jednotný zdroj pravdivých údajů o zákaznících. Mezi technologické trendy systémů CRM patří zavádění umělé inteligence. Automatizace poháněná AI se dostává do popředí. Systém CRM se tak mění z prosté databáze kontaktů na produktivní a proaktivně jednající hybnou silou byznysu. CRM systém přispívá i k posilování důvěry zákazníků a udržitelnosti podnikání, umí podporovat celý cyklus zákaznické zkušenosti. Soustředění se na zákazníka v marketingu představuje komplexní disciplínu. Jde o dlouhodobou strategii, ve které lze například uplatnit centrum preferencí, které klientům umožňuje vybrat odpovídající nebo vítanou formu komunikace. Uživatelé CRM systémů čelí při výběru a následném provozu úskalím vzájemné konektivity, integrace a interoperability. Uživatelé by uvítali technologické produkty, které se dají vzájemně snadno integrovat. Také by uživatelé přivítali lepší flexibilitu, personalizaci nebo dokonalejší nástroje pro segmentaci. Nesmí chybět ani pokročilejší schopnosti měření výkonnosti kampaní. Co se týče efektivní práce s daty partnerů, je v současné době vnímána jako problematická, často chybí možnost samostatně exportovat nebo importovat data. O technickou podporu CRM systému se stará vybraný tým nebo se požadavky zasílají přes ticketovací systém. Velikost útvaru, který spravuje CRM systém čítá většinou maximálně pět lidí.
Spolehněte se na jednotnou databázi klientů
CIO Business World 1/2023, Thor Olavsrud, str. 26-27
Platforma pro zákaznická data (CDP) je předem připravená jednotná databáze zákazníků, která získává data z různých zdrojů a vytváří profily klientů v podobě strukturovaných dat dostupných jiným marketingovým systémům. Jedná se tedy o marketingovou technologii, jež sjednocuje zákaznická data firmy z marketingu a dalších kanálů, aby umožnila modelování zákazníků a optimalizaci načasování a cílení obchodních sdělení a nabídek. Mezi digitální zdroje, které dodávají informace CDP, mohou patřit údaje o chování z webových stránek, aplikací nebo souvisejících kanálů, jako jsou živé textové konverzace nebo digitální asistenty, transakční data ze systémů elektronického obchodu nebo z pokladních systémů (POS) a demografické údaje včetně jmen, dat narození a adres. Po shromáždění, vyčištění a spojení tvoří tato data nadmnožinu údajů o zákaznících, které lze segmentovat a vytvářet na jejich základě vysoce personalizované marketingové kampaně. CDP pomáhají podnikům porozumět jejich zákazníkům, budovat vztahy s cílovým publikem a zvyšovat výnosy. Platformy CDP nabízejí pět klíčových výhod a to jako centrální repozitáře všech zákaznických dat pomáhají vytvářet jednotné profily zákazníků. Dále spojení všech dat pomáhá poskytovat personalizované zkušenosti každému zákazníkovi. Lze je využívat k vytváření relevantních, individuálně zacílených kampaní. Také přináší důkladnější pochopení každého zákazníka a to zvyšuje jeho spokojenost. Centrální repozitář dat zjednodušuje využití dat s pomocí umělé inteligence a automatizace. A nakonec aplikací strojového učení na data lze lépe předvídat chování zákazníků. Existují čtyři hlavní druhy CDP, CDP marketingového cloudu, moduly a sady nástrojů CDP, CDP pro integraci marketingových dat a inteligentní centra CDP. Mezi dnešní nejvýznamnější dodavatele CDP patří Adobe Experience Platform, Amperity CDP, Bloomreach Engagement, BlueConic a Salesforce Interaction Studio. CDP a systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) spolu úzce souvisejí, ale jsou odlišné. Rozdíl mezi CRM a CDP spočívá v tom, že systémy CRM pomáhají řídit vztahy se zákazníky, zatímco CDP pomáhají spravovat zákaznická data. Oba typy systémů shromažďují zákaznická data, ale CRM pomáhá organizovat a spravovat interakce se zákazníky, zatímco CDP se zaměřují na chování klientů ve vztahu k produktu nebo službě, například kterým kanálem se k produktu dostali nebo jak se chovají při užívání služby. Je také třeba poznamenat, že systémy CRM jsou určené k tomu, aby pomáhaly těm, kdo jsou v kontaktu se zákazníky, tedy zejména obchodníkům, zatímco CDP slouží primárně těm, kdo nejsou v přímém kontaktu se zákazníky, jako je marketing, produktový management a vedení podniku. Platformy CDP spoléhají především na primární data. Platformy CDP jsou určené ke sledování akcí jednotlivých klientů pro lepší informovanost, takže se spíše spoléhají na osobně identifikovatelné informace včetně celých jmen, e-mailových adres, údajů o transakcích, interakcí se sociálními médii atd. Obecně platí, že zákazníci se zařazením do CDP musejí souhlasit.
Digitální identita: jak z ní vytěžit co nejvíce
IT Systems 1-2/2023, Filip Myška, str. 10-11
Koncept digitální Identity je pro efektivní a moderní zákaznickou zkušenost (customer experience – CX) jeden z nejdůležitějších aspektů podnikání. Customer Identity & Access Management (CIAM), je koncept, díky kterému digitální identita nabývá nového významu, důležitosti a variant použití. Zákaznickou digitální identitu jednotlivce, nebo organizace tvoří sada identifikačních údajů. Základem je uživatelské jméno, emailová adresa a heslo. Registrace uživatele může probíhat i dvoufázově, kdy jako úvodní krok slouží tzv. „light“ jednoduchá registrace. Tu pak následuje plnohodnotná registrace s ověřením emailové adresy a vybraných kontaktních údajů. Novým trendem je využití profilů ze sociálních sítí a jiných platforem k přihlášení. Kombinací digitální zákaznické identity se správou souhlasů a preferencí Enterprise Consent & Preference Management (ECPM) lze získat unikátní profil obohacený o veškeré preference a souhlasy, které se dají aktivně využívat ve prospěch zákazníka, jeho zkušenosti a zážitku při využívání vašich služeb a produktů. Ruku v ruce s budováním důvěry zákazníka roste i rozsah jeho zákaznické digitální identity, a tím pádem i znalost podniku o něm. Jedná se o oboustranně výhodný vztah, kdy má zákazník po celou dobu kontrolu nad svými daty a jejich využitím. Díky informacím, které bude sdílet, získá různé výhody a benefity. Úplným základem použití digitální identity je typicky autentizace, autorizace a zpřístupnění obsahu, nebo služeb nejen online. Digitální identita je často využívána i pro zajištění důvěryhodnosti, zabezpečení a odhalování podvodů. Dále také k zajištění souladu s regulatorními nařízeními jako již zmíněné GDPR, AML nebo KYC. Z pohledu zákazníka je pak kriticky důležitá jednoduchost a intuitivnost v procesu získání i používání digitální identity. Specificky v prostředí e-commerce a digitálním světě je ucelená identita zákazníka vstupním předpokladem pro personalizaci komunikace, sestavení produktových doporučení a nabídek. Nákupní nebo platební procesy se díky vysloveným preferencím a ověřeným datům zjednoduší. Ty jsou zákazníkům stále k dispozici v rámci jejich profilů tvořených zákaznickou digitální identitou, všemi preferencemi a souhlasy. Jako zcela přirozený pak může být krok nově registrovaného zákazníka do e-commerce platformy prostřednictvím stávající digitální identity. Tím pádem se hladce přihlásí a obsah dostává dle svých dostupných preferencí a očekávání. Na zákaznickou digitální identitu pak navazuje celý ekosystém zákaznicky orientovaných CX řešení. Změní-li zákazník své preference, díky automatizovanému propojení budou všechny komunikační platformy od e-commerce přes digitální kanály, marketing a CRM vědět, jaké nabídky jsou i nadále relevantní a které už není vhodné nabízet.
Role ERP systému při řízení šaržové výroby
IT Systems 1-2/2023, Vladimír Bartoš, str. 30-31
Pracnost evidence zásob a rozpracovanosti bez šaržování bez šaržování a se šaržováním, ukazuje že šaržování je pracnější. V dnešní době je bez podpory ERP šaržování téměř nemožné. Se šaržováním se lze setkat ve farmacii, elektronice, automotive, strojírenství a potravinářství. Rozdíly jsou v detailu šaržování. Důležité je si stanovit, v jaké fázi výrobního cyklu začít šaržovat. ERP systém generuje výrobní příkazy na polotovary a výrobky, které mají svá identifikační čísla a bylo by je možné pro šarže využít. Číslo šarže by mělo být zásobě nebo rozpracovanosti přiřazeno nejpozději v momentě jejího vzniku. ERP systém musí umožnit nastavit ke každému artiklu, zda je jeho šaržování povinné nebo ne. Zároveň musí být možné ke skupinám artiklů nastavit způsob číslování šarží. Šarže může zadat do ERP systému uživatel nebo mohou být přebírány z automatického značení výrobní technologií nebo je může generovat ERP systém. ERP systém musí zajistit všechny vazby šarží na související dokumenty a skladové transakce, které se šaržemi souvisejí. Důležité je také značení šaržovaných zásob. Kvalitní ERP systém podpoří šaržování od přiřazování šarží, značení zásob až po zpětnou a dopřednou dohledatelnost s vazbami na všechny potřebné dokumenty a údaje.
Jak utužit vztahy a komunikaci se zákazníky aneb byznys není jen o prodeji
rmol.cz, 20.2.2023, František Doupal
Na co si dát při budování a posilování vztahů pozor a jak využít CRM platformu naplno? Obchodník by měl zákazníkovi sloužit jako rádce a komunikace by měla tento záměr podpořit. Obchodník by si měl správně určit, ve kterém ze stadií nákupu se zákazník nachází, a cílit komunikaci správným směrem. Pro úspěšný prodej je třeba pochopit momentální potřeby zákazníků, k čemuž může posloužit právě velké množství dat a informací v digitálních CRM nástrojích. Díky nim lze doporučit vhodný produkt, nejlepší prodejní strategii, konkrétní digitální kanály pro komunikaci a víceméně předpovědět to, co zákazník bude chtít. Firma by si měla udělat přehled ve svých interních procesech a roztřídit si priority týkající se využívaných nástrojů, cílové skupiny zákazníků a uživatelů produktu, případně způsobu prodeje a jeho dosahu. Je zbytečné nalákat desítky či stovky zákazníků, kteří firemní produkt vůbec nevyužijí. Ještě, než se vůbec dostanou obchodníci k prodeji, musí se dokonale vyznat ve svém produktu a cílové skupině, pro kterou je určen. CRM pomáhá obchodníkům seskupovat a analyzovat podrobné statistiky a data. Ty pak lze interně využít pro precizní zacílení na konkrétní skupiny zákazníků. Množství dat na CRM platformě lze využít a precizně zacílit. Žádoucím výsledkem je věrný zákazník, který bude nakupovat pravidelně a dlouhodobě. Nejde tu tedy o rychlý a krátkodobý finanční zisk, ale o podporu zákazníka a vytváření oboustranně výhodného partnerství, které má smysl jak pro uživatele produktu, tak pro firmu a její dlouhodobou udržitelnost.
Jak vám CRM systém může pomoci získat zákazníka
crmforum.cz, 24.1.2023, Štěpán Musil
Pokud se firma chystá oslovit budoucího zákazníka, je nutné vědět, že existují tři fáze, ve kterých se postupně zákazník nachází a to zákazník ještě neví, že vaši službu potřebuje; tedy má nějaký problém a hledá pro něj řešení. Následně už zákazník o službě přemýšlí, ale prozatím je v rozhodovací fázi. A nakonec, zákazník si vybral firmu a chce s ní spolupracovat. Ale jak s tím naložit a v jednotlivých fázích neselhat? Je nutné mít komunikační mapu. Komunikační mapa je postup, během kterého je zaznamenán přesný způsob práce se zákazníkem. Od oslovení, přes prodej až po poprodejní aktivity včetně získání doporučení. Je to cesta, jak proniknout k srdci zákazníka a zůstat v něm zapsán ideálně navěky nebo alespoň do uskutečnění prodeje. Komunikační mapy se dobře nastavují ve spolupráci se CRM systémem. V první fázi CRM pomůže se získáváním informací a definování toho, co je z pohledu nových zákazníků důležité. jsou v něm informace získané díky zpětné vazbě. Zapsané telefonáty, schůzky a vytvořené dotazníky pro odpovědi se vloží přímo do CRM systému. Následně se dá filtrovat podle toho, co firemní klienty nejvíce zajímá, co nejvíce oceňují a to lze použít pro získání nových klientů. V druhé fázi si lze v CRM systému vytvořit webové formuláře a umístit je na firemní stránky nebo do příspěvků na sociálních sítích. CRM přehledně eviduje na jedné stránce kontaktů všechny telefonáty, schůzky a e-maily s daným zákazníkem. V třetí fázi díky CRM systému má firma přehled o všech obchodních případech, zakázkách i projektech. Umožňuje zadávat úkoly a pohlídá procesy díky automatické tvorbě úkolů, hlídání termínů i neaktivity s klienty. Třetí fází cesta nekončí, je potřeba se soustředit na svoje zákazníky, zajímat se o ně a komunikovat s nimi.
Správa dokumentů byla důležitá za covidu a její význam stále roste
cfoworld.cz, 14.2.2023, Jana Langerová
Document Management Systems (DMS) představuje správu dokumentů, a to nejčastěji v podobě použití softwaru k ukládání, správě a sledování elektronických dokumentů. Je to tedy způsob, jak společnost organizuje, spravuje, ukládá a celkově pracuje s elektronickými dokumenty obecně. Může přitom jít například o naskenované papírové dokumenty, ale také o nejrůznější projekty, smlouvy nebo faktury a podobně. Na trhu existuje spousta společností a řešení, jež mohou firmy k DMS využít, a usnadnit si tak práci. K výhodám zavedení DMS patří zrychlování toku informací, snížení pravděpodobnosti selhání lidského faktoru nebo snižování potřeby množství kvalitní pracovní síly. Dále jde o účinné vyhledávání dokumentů, hledání a správu souvislostí mezi nimi, online přístup k dokumentům a sledování termínů splatnosti. Cloud computing způsobil revoluci v softwaru a měl hluboký dopad na systémy správy dokumentů. Cloud zajišťuje dostupnost dokumentů kdykoli a kdekoli, a není tak díky němu nutné být na konkrétním počítači nebo v uzavřené síti, aby pracovníci mohli bezpečně přistupovat ke svým souborům. Vše, co je k tomu potřeba, je připojení k internetu. S cloudem souvisí také trend v podobě používání mobilních zařízení, jako jsou chytré telefony a tablety. Je tedy nutné mít uživatelsky přívětivý software kompatibilní s několika zařízeními. Stále více si razí cestu také automatizace a rychlé zavádění technologií umělé inteligence, jako je strojové učení a zpracování přirozeného jazyka. Umělá inteligence vylepšuje obchodní procesy aplikací metod, jako jsou strojové učení, prediktivní analýza nebo vizualizace dat.
Zvyšte loajalitu zákazníků a zisky podniku díky propojení CRM systému a věrnostního programu
crm.cz, 20.2.2023
CRM a věrnostní programy jsou klíčovými nástroji pro zlepšení spokojenosti zákazníků, což je zásadní pro budování a udržování loajální zákaznické základny ve všech oblastech. Spokojení zákazníci totiž častěji opakovaně nakupují a doporučují výrobky nebo služby svým přátelům a rodině. Tím mohou významně přispět k rozšíření zákaznické základny a zvýšení prodeje. Mohou být také významným zdrojem pozitivních recenzí a hodnocení, které mohou pomoci zvýšit důvěru potenciálních zákazníků. V konečném důsledku může spokojenost zákazníků pomoci podniku dosáhnout větší loajality, lepší pověsti a dlouhodobého úspěchu. Věrnostní programy a CRM jsou dva samostatné, ale související koncepty v oblasti marketingu a správy zákazníků. Věrnostní programy jsou určeny k odměňování zákazníků za jejich opakované nákupy a motivují je k dalším nákupům u dané společnosti. Toho lze dosáhnout pomocí bodového systému, kdy zákazníci za nákupy získávají body, které lze později vyměnit za odměny. CRM je zase soubor strategií a technologií, které společnosti využívají ke správě a analýze interakcí se zákazníky a dat v průběhu celého životního cyklu zákazníka. Cílem CRM je zlepšit vztahy se zákazníky, zvýšit jejich loajalitu a podpořit růst prodeje. Kombinace těchto dvou konceptů vede k personalizovanějšímu a efektivnějšímu přístupu ke správě zákazníků. Společnost může například využít údaje ze systému CRM k tomu, aby přizpůsobila věrnostní program jednotlivým zákazníkům a nabídla jim odměny a pobídky, které s větší pravděpodobností povedou k opakovaným obchodům. V CRM a věrnostních programech bude pravděpodobně stále více využívat umělá inteligence a strojové učení, které společnostem umožní automatizovat a optimalizovat klíčové procesy, jako je distribuce odměn a segmentace zákazníků. Výhody propojení věrnostních programů a CRM jsou rozšířené údaje o zákaznících, personalizovaná zkušenost, zvýšená angažovanost zákazníků, lepší zacílení propagačních akcí a lepší přehled o zákaznících. Celkově lze říci, že trendem v roce 2023 budou personalizovanější CRM a věrnostní programy založené na datech a technologiích, které lépe odpovídají potřebám a očekáváním zákazníků.
CRM v 21. století: Proč je důležité sledovat trendy v oblasti umělé inteligence a strojového učení?
crm.cz, 9.3.2023
Zákazníci jsou dnes náročnější a očekávají od firem individuální přístup a kvalitní zákaznickou zkušenost. Změny v chování zákazníků a vývoj technologií vyžadují neustálé přizpůsobování se novým trendům. Největšími trendy v oblasti CRM jsou dnes jednoznačně umělá inteligence (AI) a strojové učení (ML). AI a ML pomáhají zlepšovat CRM tím, že umožňují personalizaci zákaznické zkušenosti, automatizaci procesů, lepší analýzy a predikce, chatboty a automatizované reporty, integraci s IoT, lepší doporučení produktů a služeb a integraci sociálních médií. Personalizace je klíčovým faktorem CRM, který pomáhá zlepšit zákaznickou zkušenost. Implementace AI a ML pomáhá vytvářet personalizované zkušenosti pro zákazníky na základě jejich předchozích interakcí s firmou. Díky tomu lze zákazníkům poskytnout přesně to, co potřebují, a to ve správný čas. AI a ML automatizují mnoho rutinních úkolů, čímž zvyšují efektivitu a zlepšují pracovní postupy. Pokud má firma CRM systém, který shromažďuje data o požadavcích zákazníků, může pomocí AI tyto požadavky automaticky přiřadit ke zpracování správným zaměstnancům.Tento proces lze navíc optimalizovat a přizpůsobit na základě historie požadavků a úspěšnosti jejich zpracování. AI a ML pomáhají i při analýze dat a předvídání chování zákazníků. Díky nim lze také identifikovat vzory a trendy v chování zákazníků a zlepšit firemní strategie CRM. Chatboti jsou v CRM stále populárnější, protože pomáhají zákazníkům rychle najít informace a řešit jejich problémy bez nutnosti přítomnosti zaměstnance. Používají se k rychlému zodpovězení běžných otázek, čímž zvyšují efektivitu a zlepšují zákaznickou zkušenost. Tato technologie také zvyšuje rychlost zákaznické podpory a snižuje náklady na zaměstnance. Co se týče IoT, to umožňuje sbírat data z různých zařízení a senzorů, která lze následně využít k vytváření personalizovaných nabídek a lepšímu pochopení chování zákazníků. AI a ML lze také využít ke zlepšení doporučování produktů a služeb zákazníkům. Takto lze doporučovat produkty a služby, které jsou pro zákazníka relevantní a zajímavé. Integrace sociálních médií do CRM pomáhá značkám posilovat vztahy se zákazníky a zlepšovat zákaznickou podporu, protože zákazníci se často obracejí na sociální média, aby se spojili se značkami a sdíleli své zkušenosti. Implementace výše uvedených trendů do stávajícího CRM systému závisí na konkrétních potřebách a požadavcích společnosti.