Přinášíme vám pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů. Pro členy Asociace máme k dispozici podrobnější rozbor obsahu. Přihlášení zde.
Co je analýza sentimentu?
CIO Business World 01/2022, Maria Korolov, str. 24-26
Analýza sentimentu je analytická technika, která využívá statistiku zpracování přirozeného jazyka a strojové učení k určení emocionálního významu komunikace. Společnosti užívají analýzu sentimentu k vyhodnocování zpráv od zákazníků, pro interakci s call centrem, k online recenzím, příspěvkům na sociálních sítích a dalšího obsahu. Analýza sentimentu může sledovat změny v postojích k firmám, produktům nebo službám, případně k jejich jednotlivým vlastnostem. Projekt Hedometr denně analyzuje přes 50 milionů tweetů v anglickém jazyce. Jedná se o přímočarý přístup jehož výsledkem je denní skóre spokojenosti. Toto skóre je nasbíráno ze souboru běžně užívaných slov, která jsou ohodnocená skórem spokojenosti na stupnici od jedné do devíti. Jiné přístupy pracují se třemi hodnotami a to pozitivní, negativní a neutrální. Také mohou udávat procentuální skóre. Dalším typem analýzy sentimentu je detekce záměru, ta umožňuje pochopit jaké další kroky zkoumané subjekty podniknou. Například v obchodu je zásadní zjistit, zda má či nemá zákazník zájem o nákup. Analýza sentimentu dokáže víc než zkoumat prostý text. Některé systémy analyzují výraz tváře a jiné lidský hlas. Základní úroveň analýzy sentimentu využívá buď statistiku, nebo strojové učení založené na plně nebo částečně dozorovaných algoritmech. Hloubkové učení je dalším prostředkem, který slouží k analýze sentimentu. Nástroje pro analýzu sentimentu nabízejí všichni velcí poskytovatelé cloudu stejně jako dodavatelé nejvýznamnějších platforem pro zákaznickou podporu a marketing. Funkce analýzy sentimentu nabízejí i dodavatelé systémů konverzační AI. Firmy si většinou vlastní platformy pro analýzu sentimentu nebudují. Ty které si vytváří vlastní platformy využívají funkce analýzy sentimentu dostupné prostřednictvím rozhraní API. Je důležité mít vlastní obrovské soubory dat pro analýzu sentimentu. Kde se tato analýza využívá? Nejvíce v call centrech k rozboru komunikace se zákazníky a přepisu hovoru. Také se používá v oblasti personalistiky a nebo public relations.
Migrujte ERP do cloudu bez zádrhelů
COMPUTERWORLD 1/2022, Neal Weinberg, str. 26-28
Migrace starších systému ERP na moderní platformy je v současné době nezbytností. Jak při takové migraci postupovat? Prvním krokem je čerpat ze zkušeností z předchozích migrací do cloudu. V rané fázi procesu by měli ředitelé IT sezvat šéfy firmy, koncové uživatele a personál IT, kteří již na podobném projektu pracovali dříve, aby společně identifikovali náklady a technické překážky, které se mohou nečekaně objevit. Také je potřeba myslet na problémy se zabezpečením, soukromím, zálohování dat a sítěmi. Druhým krokem je vytvoření komplexního plánu. Je potřeba mít podrobné instrukce pro migrace aplikací a dat nebo jak celý proces komunikovat. Také jsou potřebné plány pro školení, bezpečnost, sítě nebo nepřetržité monitorování a údržbu. Tento komplexní plán by měl být dodržen tak, jak byl naplánován. Třetím krokem je inventarizace aplikací a dat. Je potřeba vědět jaká data ve společnosti jsou, kolik jich je, kde se nacházejí a kolik z nich se musí přesunout nebo archivovat. Čtvrtým krokem je zdokumentování firemních procesů a institucionální znalosti. V pátém kroku je nutné se rozhodnout zda použít strategii lift and shift (zvednout a přesunout) do cloudu v prvním kroku a následně časem přepracovat nebo přepsat konkrétní řešení. Jinou strategií je vše udělat v jednom kroku, pomocí modernizace aplikací, které budou stále v infrastruktuře a které se poté přesunou do cloudu. Šestým krokem vytvoření komplexního školícího programu. Školení je nepřetržitý proces. I po nasazení ERP systému musejí organizace vyhradit čas personálu na aktualizace a školení. Sedmým krokem je zautomatizování co nejvíce procesů. Osmým krokem je migrování nejprve nejméně kritických aplikací do cloudu. Devátým krokem je zvážení důsledků pro sítě a zabezpečení. Desátým krokem je zjištění všech chybějících dovedností, které by mohly ovlivnit migraci. Patří sem například zjištění šířky pásma a odborných znalostí potřebných pro přepsání aplikací pro cloud. Jedenáctým krokem je přehodnocení plánu pro obnovu po havárii a nepřetržitý provoz. Dvanáctým krokem je udržování otevřené komunikace. Jedná se o komunikaci jak se zaměstnanci tak s koncovými uživateli. Třináctým krokem je faktor datové suverenity. Při migraci ERP do cloudu může dojít k replikaci aplikací do různých zón dostupnosti cloudu. Organizace proto musejí chápat, že stále mají zodpovědnost za dodržování předpisů pro ochranu osobních údajů nehledě na jejich umístění.
ERP: Deset obvyklých chyb
COMPUTERWORLD 2/2022, Neal Weinberg, str. 25-27
Jaké jsou nejčastější chyby které organizace dělají při své první implementaci ERP? První chybou je to, že řízení neodpovídá podnikatelským potřebám projekt ERP neměl nikdy být veden pouze technologickými experty. Měl by se vždy vést především z perspektivy potřeb firemního podnikání. Strategický cíl projektu ERP by měl představovat zejména pomoc řízení inovací, které vytvářejí nové příležitosti příjmů pro společnost. Druhou chybou je to, že fáze plánování se nevěnuje dostatek času. Třetí chybou je naopak to, že fázi plánování se věnuje příliš mnoho času. Plánování je důležité, ale ještě důležitější je si uvědomovat, že se podmínky rychle mění a nelze naplánovat všechno předem. Čtvrtou chybou je nevyužití přístupu “nejlepší svého druhu”. Každá platforma ERP má silné a slabé stránky, pokud jde o jednotlivé moduly je nutné si dát pozor na prodejce, kteří se snaží mít všechno pro každého. Pátou chybou je absence komplexní strategie pro data. Organizace musí důkladně posoudit jak jsou uchované starší údaje, jak lze data agregovat, odemknout a připojit do nového systému ERP. Šestou chybou jsou příliš slibné výsledky z analýzy dat. Sedmou chybou je nevytvoření strategie pro cloud. Osmou chybou je nestanovení oblastí, které vyžadují přizpůsobení. Doporučuje se, aby první volbou byla změna firemního procesu, tak aby nebylo nutné přikročit k přizpůsobení, je-li to vůbec možné. Devátou. chybou je zanedbání koncového uživatele. Desátou chybou je nedostatečný rozpočet pro projekt. Společnosti často podcení celkové náklady na migraci do cloudů, protože ne vždy zohlední zvýšené výdaje na konektivitu a neočekávané náklady na přesun dat tam a zpět mezi cloudem a firemním datovým centrem.
CRM: Jak vybírat a jak používat
COMPUTERWORLD 3/2022, Vít Petrjanoš, str. 16-20
Systém pro správu vztahů se zákazníky CRM shromažďuje údaje o zákaznících z různých kanálů včetně webových stránek společnosti, telefonní záznamů, živého chatu, direct mailingu, marketingových materiálů a sociálních médií. Jaký je přínos CRM? Jedná se o automatizaci marketingu, automatizaci prodeje a kontaktního centra a automatizaci pracovních postupů. Také lze díky němu spravovat potencionální zákazníky a lidské zdroje. Poskytuje také analytiku a některá řešení využívají k automatizaci opakujících se úkolů a analýze chování spotřebitelů umělou inteligenci. Jak si vybrat CRM systém? Nejdříve je potřeba identifikovat potřeby a priority. Poté se určí potřebné technologie a funkce. Zájemci o CRM by měli identifikovat své potřeby v jednotlivých oblastech a posoudit, jak je nabízené systémy řeší. Každé hodnocení produktu by mělo zahrnovat také technické faktory, které ovlivňují implementaci, spolehlivost, použitelnost a kompatibilitu systému s jiným softwarem. Software CRM je dlouhodobou investicí, protože prostupuje všemi aspekty prodeje, marketingu a zákaznické podpory. Kupující proto musí pečlivě posoudit potencionální přínos jednotlivých dodavatelů CRM. Firma se také musí rozhodnout, zda si vybere tradiční on-premise řešení nebo SaaS. Prodejní a marketingový software nezahrnuje jenom CRM, ale také CDP a DMP systémy. CRM systém sjednocuje pohled organizace na zákazníky napříč všemi obchodními divizemi. Dodává se on-premise, v cloudu a jako open source CRM. Platforma CDP pro zákaznická data odbourává datová sila a sjednocuje zákaznická data z různých zdrojů do jedné platformy, která poskytuje jednotný pohled na zákazníka. CDP shromažďují demografická data, data o chování a historická data o zákaznících z interních i externích zdrojů včetně CSV. Většina CDP používá k získávání potřebných dat rozhraní API. Platforma pro správu dat DMP sleduje a zaměřuje se na kupující, navíc sleduje všechny v organizaci, ať už jsou, nebo nejsou zákazníky. Platformy DMP shromažďují a ukládají velké množství strukturovaných i nestrukturovaných dat včetně údajů o všech zainteresovaných z online zdrojů jako jsou systémy CRM, webová analytika, mobilní kanály a offline data a které mohou organizace využít pro podporu nákupu médií a umístění reklamy. Shromažďování dat o zákaznících lze dělat vědomě a nevědomky. Tyto přístupy se značně liší rozsahem a správou shromažďování údajů. Přímé dotazování zákazníků na informace může poskytnout solidní kvalitativní data, ale společnosti často kladou irelevantní otázky o kterých si zákazníci myslí, že nebudou mít žádný smysluplný dopad na jejich zkušenosti. Další společnosti se snaží poskytnout klientům personalizované interakce. Lze zvážit i zadávání nových typů dat, jako jsou zákaznické emoce. CRM se také propojuje s databázovým marketingem. Databázový marketing spadá pod řízení vztahu s klienty, protože toto řízení zahrnuje všechny iniciativy v oblasti prodeje, marketingu a služeb zákazníkům v organizaci. Databázový marketing je forma přímého marketingu, který využívá databáze zákazníků společnosti k vytváření cílených emailových seznamů pro marketingové kampaně. K výhodám databázového marketingu patří možnost identifikovat a segmentovat skupiny zákazníků nebo možnost zasílat relevantní obsah a personalizovat zákaznickou zkušenost.
Jaké jsou trendy ve vývoji CRM?
IT Systems 1-2/2022, Michal Smetana, str. 38-39
Moderní systém pro řízení vztahů se zákazníky musí plnit řadu požadavků firem, od nástrojů pro získání kvalitních leadů až po zákaznickou podporu. Uživatelé CRM jsou v dnešní době nejenom obchodníci, ale i specialisté z dalších oddělení především jde o lidi z obchodních týmů, stále více ale systém používají i marketingový specialisté, projektoví manažeři, videa z zákaznické podpory nebo z administrativy. CRM se nyní uplatňuje hlavně v oblasti zákaznické podpory. CRM pomáhá i produktovému manažerovi, který díky ní získává zpětnou vazbu od reálných uživatelů. V rámci analýzy zákaznického chování je důležité vždy sledovat veškeré uživatelské pohyby v rámci produktu, sledovat data, vyvozovat z nich závěry a být schopný na základě těchto dat rychle inovovat. Trendy ve světě CRM jsou automatizace a dostupnost dat na jednom místě. Snadné osvojení CRM je také základním kritériem úspěchu. Zabrat by mělo několik hodin nebo maximálně dnů podle velikosti firmy Nemělo by jít o zdlouhavý proces. Z pohledu vývoje pak důležitou stránkou ještě bezpečnost a ochrana zákaznických dat, které by měly být vždy na prvním místě. U malého a středního byznysu leží velký potenciál, protože řada těchto zákazníků ještě neprošla plnou digitalizací.
Výběr ERP systému pohledem projektového managementu
IT Systems 3/2022, Zuzana Kubíková, Zdeno Dubnička, Příloha ERP Systémy 1/2022, str. 6-7
Při výběru ERP, CRM nebo jiného podnikového řešení se často zapomíná na časové okno. Implementace systému není jenom o konfiguraci. Celková implementace zabere čas, se kterým je potřeba dopředu počítat a realisticky ho odhadnout. Jak dlouho bude implementace trvat, záleží na typu systému, na velikosti firmy, zkušenostech implementačního partnera, časových možnostech firmy, a na zvoleném postupu. Dále se opomíná organizace implementace. Už v průběhu výběru systému je vhodné do zadávacího dokumentu zahrnout otázku, kdo ze strany implementačního partnera se bude podílet jako hlavní kontakt na firemním projektu. Také je nutné promyslet jak bude projekt řízen. Může jít o metodiku „agile“ (vyznačuje se připraveností a schopností rychlé reakce a má vynalézavý a flexibilní charakter) nebo klasický přístup „waterfall“ (vyznačuje se tím, že předpokládá předem jasně daný plán, tedy sekvenční postup od analýzy). Je dobré nadcházející změny komunikovat v celé firmě, aby s ní byli srozuměni i všichni firemní pracovníci. Mnoho firem zapomíná i na náklady na licence a na implementace a a na náklady na řešení od třetích stran nebo integraci s jinými systémy.. Mnoho systémů je strukturováno jako modulové systémy a náklady se tak počítají na licence pro jednotlivé moduly. Tento přístup bude čím dál rozšířenější a cenotvorba se bude odvíjet právě od něj. Předem je dobré si zjistit, jaká je podpora od poskytovatele licence, to znamená komunikace, ochota vysvětlit nové funkcionality a možnosti, sdílet materiály a jiné prezentace nových funkcionalit a modulů. Není dobré ani opomenout školení a to jak bude probíhat společně s dalšími detaily a reference dodavatelů, které slouží ke zjištění zda je daný systém pro danou firmu vhodný.
ERP budoucnosti Přesun do cloudu není o snižování nákladů
IT Systems 3/2022, Peter Demuth, Příloha ERP Systémy 1/2022, str. 14-15
Úlohou moderního informačního systému není odstraňování bariér k růstu a flexibilitě, ale naopak podpora těchto dvou aspektů. Z backofficového nástroje by se měl stát aktivní frontofficový základ, o který se firma může opřít a profitovat z něj. Jak by měla vypadat budoucnost ERP systémů? Systém by neměl být pouhou kostrou, kterou musí firma doprogramovat. Měl by poskytnout každé firmě dostatečné přednastavení a množství funkcionalit na základě osvědčených postupů od firem podobné velikosti a ze stejného odvětví. Jednoduše řečeno, systém by měl mít vše v sobě. Systém od dodavatele, který má desetitisíce až statisíce zákazníků v různých odvětvích, může definovat osvědčené postupy, které umožní dalším zákazníkům čerpat výhody funkční a procesní standardizace. Systém ERP by se měl také vyznačovat jednoduchou aktualizací systémů. Dodavatel garantuje, že v pravidelných intervalech, většinou jednou za půl roku, provede upgrade systému v ceně cloud předplatného. Zákazník tím automaticky získá přístup k posledním inovacím, aniž by musel sahat do rozpočtu a zapojit spoustu interních zdrojů. ERP systém by měl mít také univerzální uživatelské prostředí bez ohledu na to, z jakého zařízení se do něj člověk připojuje. Tedy žádný mobilní systém je okleštěný na pouhé klikací rozhraní, kde si uživatel vybírá pouze mezi schválením a zamítnutím. Další vlastností je analytika v reálném čase, která nebude vyčleněná jako další funkcionalita, ale nativní součástí systému. Kromě analytiky využívají informační systémy budoucnosti i moderní technologie, jako je umělá inteligence, strojové učení a maximální automatizace činností. V budoucnu by mělo být k dispozici hlasové ovládání ERP systému. Zabezpečení systému by měli mít na starost profesionálové. Jedním z hybatelů přesunu informačních systémů do cloudu je nepochybně i snižování nákladů. To je na jednu stranu okamžitá a přímo měřitelná výhoda, ale bylo by chybou se zaměřit pouze na tuto oblast. Důležité je zamyšlení, jak využít získané úspory k firemnímu prospěchu.
Vybíráme ERP systém: Deset důležitých faktorů, na kterési dát pozor
cfoworld.cz, 21.02.2022
Na co všechno si při výběru ERP systému dát pozor, nad čím se zamyslet a jak postupovat? Nejdříve je nutné zjistit proč firma nový ERP systém potřebuje A jaké základní funkce od nového ERP systému firma očekává. Je dobré se poradit s kolegy manažery a dlouholetými zaměstnanci. s výběrem nového erb mohou pomoci i specializované poradenské firmy. Dalším krokem je specifikace toho, jaká firma je a kam chce mířit. Dalším krokem je promyšlení nákladů na ERP systém. Při kalkulaci je nutné myslet nejen na náklady ke dni instalace nového systému ale celkové náklady na jeho vlastnictví po dobu příštích pěti až osmi let. Dalším kritériem k zamyšlení se nad uživateli systému. Budou schopni a ochotni zaměstnanci nový systém používat? Později Bude nutné zaměstnanci řádně vyškolit dalším krokem je agilita a flexibilita. Pokud je systém dostatečně agilní a flexibilní, je schopný pružně se přizpůsobit v krátkodobém střednědobém horizontu. Dalším krokem je životnost systému. Je dobré vědět zda systém vytvořil malý tým nebo velká firma. Následujícím krokem je podpora a servis. Bude mít produkt kvalitní podporu a servis v průběhu celého životního cyklu? Dále je důležité se rozhodnout zda provozovat ERP systém v cloudu nebo ne. Pokud firma pracuje ve speciálním oboru je nutné se ujistit, že se přizpůsobí tomuto odvětví. Posledním krokem je otevřenost systému. Lze systém integrovat a vzájemně importovat a exportovat data? Díky tomu se lze vyhnout dvojímu zadávání dat a chybám.