Přinášíme vám pravidelné shrnutí zajímavých článků z odborného tisku a specializovaných webů. Pro členy Asociace máme k dispozici podrobnější rozbor obsahu. Přihlášení zde.
Samoobslužné analýzy v reálném čase
CIO Business World 06/2020, Ľuboslav Lacko, str. 42-44
Dnešní rychle se měnící trh, potřeby zákazníků a konkurence jsou faktory, které vyžadují okamžité rozhodovaní. Takové rozhodování lze založit na základě analýzy. BI (business intelligence) je množina konceptů a metodik, které zlepšují rozhodovací proces za použití metrik nebo systémů založených na metrikách. Účelem procesu je konvertovat velké objemy dat na poznatky, které jsou potřebné pro koncové uživatele při jejich rozhodování. Toto řešení bylo zpočátku doménou velkých firem, ať už kvůli složitosti nebo ceně. Výběr algoritmů pro řešení typických okruhů úloh není jednoduchý a ani ne jednoznačný. Management by si měl stanovit požadavky, kterých chce dosáhnout. Na základě těchto požadavků by mělo IT oddělení vytvořit analytické modely. Do popředí nyní vystupuje koncept tzv. samoobslužné BI, kdy si manažeři a analytici sami v intuitivním návrhovém prostředí vytvářejí analytické modely, a díky tomu nemusí být odkázáni na databázového specialistu. Kvůli ceně se často používají analytické nástroje integrované do databázových serverů nebo kancelářských balíků. Výsledky analýz se v současné době zobrazují přehledně v grafické nebo geografické podobě i na smartphonech a tabletech. Personalizace v kontextu BI znamená především generování personalizovaných výsledných analýz a reportů, které obsahují všechny informace, které zaměstnanec, obchodník nebo manažer potřebuje ve formátu, který dotyčný preferuje. Analytické systémy mají na základě konfigurace vytvořené profily zaměstnanců a manažerů, kterým reportují. Důležité je definování rolí vzhledem k analytickým nástrojům, nejen kvůli personalizaci, ale také kvůli informační bezpečnosti. BI uživatelské profily většinou zahrnují profil exekutivy, který má jednoduché a intuitivní uživatelské rozhraní, přehlednou byznys grafiku a modelování a simulace. Dalším typem uživatelského profilu jsou běžní uživatelé. Tento profil nabízí reporty s agregovanými údaji z různých zdrojů. Také je používám profil pro pokročilé uživatele. Tento profil má pokročilé analytické nástroje na multidimenzionální on-line analytické zpracování (OLAP). Samoobslužné analytické nástroje samy o sobě nestačí. Velkou roli hraje i kvalifikace zaměstnanců. BI je i velkou výzvou pro vývojáře aplikací, aby poskytli manažerům intuitivní uživatelské rozhraní pro tvorbu modelů. Budoucnost pak vyhlíží tzv. zlidštěnou analytiku.
Ani stagnace, ani pokrok
COMPUTERWORLD 10/2020, příloha Hvězdy českého ICT, str. VIII-X, Lukáš Kříž
Stav a vývoj digitalizace v zemích Evropské unie monitoruje Index digitální ekonomiky a společnosti (DESI). Ten existuje od roku 2014 a pokrývá pět oblastí. Těmito oblastmi jsou konektivita, lidský kapitál, využití internetových služeb, integrace digitálních technologií v podnicích a digitální veřejné služby. Doplňkovou oblast reprezentuje výzkum a vývoj v sektoru ICT. Jak si vedla v těchto oblastech Česká republika v roce 2020 (data jsou čerpána z roku 2019)? Celkově získala 17. místo, které ukazuje, že nepatří k favoritům. A jak to vypadá s ČR v jednotlivým oblastech? V sektoru konektivity se zhoršila z 19té na 24tou pozici. Tato oblast operuje primárně s pokrytím a využitím širokopásmového připojení v domácnostech. Index zahrnuje i připravenost země na sítě páté generace. Také sem patří parametr pokrytí pevnými sítěmi s velmi vysokou kapacitou, v kterém ČR zaostává. V oblasti lidského kapitálu si ČR zlepšila pozici na 14. místo. V řadě dílčích ukazatelů překonává unijní průměr. Platí to například pro základní digitální dovednosti, standardní softwarové znalosti, zastoupení ICT odborníků na celkové zaměstnanosti nebo podíl absolventů oborů ICT. I zde je samozřejmě co zlepšovat, například v oblasti vybavení ve školách nebo chybějících pedagogů. Oblast využití internetových služeb zachycuje a do jedné číselné hodnoty konsoliduje většinu činností, kterým se na internetu věnují běžní uživatelé. Jde například o čtení zpráv, sledování multimédií, digitální vzdělávání, nákupy a komunikaci. V této oblasti je ČR průměrné, obsadilo 17. pozici. Nadprůměrný ukazatel je v ČR čtení zpráv nebo bankovní služby, podprůměrné jsou například on-line kurzy. Oblast integrace digitálních technologií pokrývá pouze podnikový sektor. Sleduje elektronické sdílení informací, využití sociálních médií, nasazení cloudových služeb, zpracování velkých dat nebo míru elektronického obchodování. ČR je v této oblasti na výborném 9. místě. Jde tedy o tuzemskou nejsilnější oblast. Je z toho vidět že český podnikový sektor prochází poměrně intenzivní digitální transformací. Oblast digitálních veřejných služeb je největší slabinou ČR. Ve všech dílčích ukazatelích zde ČR nedosahuje průměru EU a má 22. pozici v žebříčku. Zájem jednotlivců o digitální komunikaci s veřejnou správou roste poměrně pomalu. Podnikům ji obvykle nařizuje legislativa. Růst v této oblasti nestagnuje, ale vyvíjí se pomaleji než v ostatních státech. Největším problémem je relativní nezájem uživatelů a zadávání veřejných zakázek v IT. Co se týče výzkumu a vývoje v ICT, Česká republika je na 14. místě. Více než polovinu výdajů na výzkum a vývoj generují francouzské, německé a britské podniky. V zastoupení vědců a výzkumníků v ICT sektorech patří ČR 12. příčka s necelými deseti tisíci FTE (průměrný evidenční počet zaměstnanců přepočtený na plný pracovní úvazek).Co se týče veřejné podpory financování vývoje a výzkumu vede s obrovským náskokem Německo, ČR je na 12. příčce.
AI v práci: Příštím kolegou bude algoritmus
COMPUTERWORLD 10/2020, Matthew Finnegan, str. 18-21
Umělá inteligence časem nahradí některé pracovní pozice. Rozvíjející se AI systémy dokážou své lidské kolegy nejen doplnit, ale také s nimi spolupracovat. Příkladem takové spolupráce je generativní design. Návrháři a konstruktéři již dlouho využívají nástroje CAD k vytváření 3D výkresů v oblastech jako je výroba. V případě generativního designu zadá uživatel parametry do algoritmu, který pak vytváří obrovské množství alternativních modelů, z nichž si může návrhář nebo konstruktér vybírat. Díky AI se může odstranit otrocká práce z konstrukčního procesu, která by vyžadovala po návrhářích nebo inženýrech, aby vytvářeli mnoho interakcí své práce. A to umožní ruce uživateli v tom, že se může zaměřit na více hodnotné aspekty své role. Ve firmě Autodesk vytvořili experimentální platformu generativního designu Project Dreamcatcher, kterou poté zařadili do komerčního produktu. Tento produkt využívají různé firmy, které díky němu mohly přejít na vyšší efektivnější úroveň výroby nových dílů a lepším možnostem designu. Mnoho lidí ale interaguje s AI mnohem méně nápadnými způsoby. Patří sem například okamžité překlady v kancelářském softwaru, nebo akceptování předem připravených odpovědí v e-mailu. Hlasová asistence platforem Alexa, Google Assistant, nebo Siri pomáhají například zaměstnancům domluvit schůzky. Operátoři call center v současné době interagují asistenty AI pro komunikaci se zákazníkem. A umělá inteligence nepomáhá jenom v kanceláři. Spolupracující roboti (coboti) jsou například v továrnách, kde pomáhají inženýrům držet těžké předměty nebo nástroje. V budoucnu by mohla AI převzít nejen velmi náročné úlohy, kde se spoléhá na lidský úsudek při analýze nejednoznačných a nejistých informací, ale také takové úkoly, kde je potřeba chápat způsob, jak co děláme, podporovat to, poskytovat správné informace a předkládat doporučení. K tomu je potřeba napodobit složité procesy, které patří do lidské zkušenosti a vytvořit algoritmy, které by například předvídaly a očekávaly pohyb pracovníků. Kdy je ale vhodné spoléhat se na algoritmus a kdy má vyšší hodnotu lidská kontextuální znalost? Obojí má své příslušné silné a slabé stránky. Systém AI může zohlednit některé skutečnosti, kterých si člověk nemusí být vědomý. Člověk zase používá selský rozum. Proto lepší než plná automatizace je spolupráce člověka s umělou inteligencí. Přestože firmy vidí výhodu zaměstnanců interagujících s AI, je potřeba školení a posun v dovednostech, s větším důrazem na kreativitu a komplexní uvažování kvůli přizpůsobení práce.
Sedm pravidel pro vedení IT týmů v éře covidu
COMPUTERWORLD 12/2020, příloha Top IT Employers, str. X-XI, John Edwards
Co dělat když pracovní tým musí musí zůstat v izolaci kvůli karanténě, social distancing nebo lockdownu? Pokud týmy musí pracovat odděleně, je dobré aby IT lídr využil sedm principů, které vedou k lepší produktivitě. Prvním principem je hybridní budoucnost. Očekává se spojení kombinace výhod práce z domova a v kanceláři. Efektivní využití technologií na obou těchto místech může zaměstnancům pomoci spolupracovat a pomoci firmě k úspěchu. Druhým principem jsou vhodně zvolené cíle. Pro IT lídry je důležité zvolit celkové a osobní cíle a předat je celému týmu. To, že všichni členové týmu tyto cíle chápou, napomáhá produktivitě a odpovědnosti za cíl. On-line nástroje pro projektový management mohou týmu pomoci pokračovat v práci a zjišťovat kterým směrem se cíl ubírá. Třetím principem je digitál. Chytrá a silná digitální strategie je nezbytná pro efektivní týmovou práci. Organizace by se měly soustředit na budování ekosystému virtuálních zdrojů technologií a kulturních norem, které mohou nabídnout stejné možnosti práce jako tradiční kancelář. tyto nástroje by měli zaměstnanci využívat a osvojit si je. Čtvrtým principem je otevřená komunikace. Je možné mít takové mítinky, které respektují požadavky pandemie a preference zaměstnanců. Je dobré také mít nepracovní aktivity, jako virtuální setkávání, v kanceláři přestávky na kávu a podobně. Pátým principem jsou asynchronní nástroje pro spolupráci. Takovými nástroji mohou být digitální tabule a grafy. Tyto nástroje také dávají možnost každému pracovníkovi přispívat svou prací a zároveň být v bezpečí. Šestým principem je čas na experimenty. Podobu pracoviště po pandemii zatím nejsme schopni odhadnout. Ať už z domova nebo z kanceláře, je dobré pomoci týmu uspět v práci díky virtuálním nástrojům, chytrému designu, adaptivní a agilní metodologii a audio doplňkům. Sedmým principem je vyhoření. Je nutné všímat si syndromu vyhoření pracovníků, který vede ke špatným výsledkům. Pomoci takovým pracovníkům mohou nástroje pro spolupráci.
Retail v digitální době
IT Systems 10/2020, Martin Šrůma, str. 9
Které technologie zlepšují zážitek z nakupování? AR/VR, rozšířená a virtuální realita je první z nich. Rozšířená realita je díky snadné dostupnosti oblíbená v maloobchodě. Může se používat při tvorbě personalizovaných nabídek, interaktivních displejů a informací o produktech, nebo u brandingu. Virtuální realita má přinést výjimečný zákaznický zážitek. Nakupující si může vyzkoušet a lépe poznat produkt. Druhou technologií je umělá inteligence. Retailaři už dnes využívají služeb chatbotů, hlasových asistentů nebo datovou analýzu s lidským emocionálním prvkem. Chatboti založení na AI se používají k simulaci lidských interakcí a k poskytování okamžitých personalizovaných odpovědí. Také jsou k dispozici 24 hodin denně. Virtuální asistenti využívají AI k dodržování příkazů nebo odpovídání na otázky. Zapojením do jednoduchých konverzací pomáhají nakupujícím najít to co potřebují. Analýza zákaznických dat s podporou AI může přinést odpovědi na důležité dotazy týkající se CX nebo předpovídat zákaznické chování. Třetí technologií je IoT. Zařízení internetu věcí mají senzory, které mohou shromažďovat data o jejich okolí a přenášet je zpět do obchodů za účelem vytvoření přehledů. Tyto zkušenosti mohou vytvářet okamžité kontextové interakce se spotřebiteli a tím docílí opakované návštěvy. Díky tomu se zvyšuje objem nákupu a stoupá spokojenost zákazníků. Lokalizační technologie senzorů využívající IoT umožňuje společnostem posílat zákazníkům personalizované nabídky a slevy. Bezkontaktní skenery pak umožňují bezpečný a rychlý nákup. Zařízení pro skenování čárových nebo QR kódů pak zobrazují další informace o produktu. Poslední technologií je RPA. Robotická automatizace procesů pomáhá najít to, co zákazník potřebuje, poskytuje návrhy a zefektivňuje placení. Roboti mohou provádět úkoly jako je mluvení se zákazníky, shromažďovat průzkumy uživatelů nebo odpovídat na základní otázky zákazníků a dávat rady. Díky těmto technologiím lze lépe poznat zákazníky, rychleji pochopit trendy v jejich chování a poté jim přizpůsobit nabídku podle jejich preferencí.
Strategické technologické trendy pro rok 2021
Reseller Magazine 12/2020, str. 30-31
Společnost Gartner vybrala strategické technologické trendy pro rok 2021. Jsou rozděleny do tří kategorií. Patří sem trendy a technologie související s lidmi, jejich chováním, zážitky a soukromím, dále trendy související s nezávislostí na lokalitě a konečně trendy související se zvyšováním odolnosti byznysu a obchodních modelů. Prvním trendem je Internet chování (IoB), který přichází s tím, jak řada technologií zachycuje a využívá stále více „digitálního prachu“ z našich každodenních životů. IoB kombinuje existující technologie, jež se zaměřují specificky na jedince (například rozpoznání obličeje, sledování polohy a velká data), a spojuje výsledná data se souvisejícími behaviorálními událostmi, jako jsou realizovaný nákup či využívání zařízení. Druhým trendem je absolutní zážitek (TX). Jde o strategii spojující mnohozážitek s disciplínami zákaznického (CX), zaměstnaneckého (EX) a uživatelského (UX) zážitku. Podniky potřebují začít pracovat na TX strategii zejména proto, že interakce se přesouvají do mobilní, virtuální a distribuované podoby zejména vlivem pandemie. Smyslem TX je zlepšovat zážitek více zapojených stran (zákazník, zaměstnanec, uživatel) s cílem dosáhnout transformace obchodních výsledků. třetím trendem je zabezpečené zpracování dat. Zatímco běžné bezpečnostní postupy chrání především nepoužívaná data (data v klidu/data at rest), zabezpečené zpracování dat poskytuje mnohem lepší úroveň soukromí. Čtvrtým trendem je distribuovaný cloud. Jde o veřejné cloudové služby, které jsou rozmístěné (distribuované) na různých fyzických lokalitách, zatímco provoz, dohled, správa a rozvoj jeho služeb zůstávají v gesci poskytovatele veřejného cloudu. Jde o svižné prostředí pro firemní scénáře vyžadující kombinace rychlé odezvy, úspor datových nákladů či požadavků na umístění dat. Řeší také potřebu některých zákazníků mít cloudové zdroje fyzicky blíže místu, kde jsou zpracována či využívána byznysem. Pátým trendem je provoz kdekoliv. Provoz kdekoliv je popisem provozního modelu IT navrženého tak, aby podporoval zákazníky i zaměstnance bez ohledu na to, kde se nacházejí, a umožnil nasazení a řízení byznys služeb napříč distribuovanými architekturami. Je to víc než jen práce na dálku (z domova) nebo virtuální interakce se zákazníky. Jde také o schopnost dodat jedinečnou zkušenost a přidanou hodnotu napříč pěti hlavními oblastmi: spolupráce a produktivita, bezpečný vzdálený přístup, cloud a edge infrastruktura, kvantifikace digitálních zážitků a automatizace s cílem podpořit vzdálený provoz. Šestým trendem je kyberbezpečnostní pletivo. To umožňuje, aby kdokoliv (s příslušným oprávněním) mohl bezpečně přistupovat k libovolným digitálním aktivům bez ohledu na to, kde se on nebo tato aktiva nacházejí. Odděluje provádění bezpečnostních politik od jejich tvorby prostřednictvím cloudového delivery modelu a umožňuje proměnit identitu v bezpečnostní perimetr. Sedmým trendem je Inteligentní modulární, komponovaný byznys. Ten radikálně mění mechanismy rozhodování zejména proto, že má k dispozici kvalitnější informace a dokáže na ně reagovat obratněji. V budoucnu budou například při rozhodování hrát větší roli stroje podporované hustým pletivem dat a schopností jim porozumět. Osmým trendem je AI inženýrství. Jedná se o disciplínu zaměřenou na tvorbu pravidel a řízení životního cyklu široké škály provozních a rozhodovacích AI modelů, jako jsou strojové učení či znalostní grafy. Devátým trendem je hyperautomatizace. Byznysem řízená hyperautomatizace je disciplinovaný přístup používaný organizacemi pro rychlou identifikaci, rozhodování a automatizaci co největšího počtu schválených IT a byznys procesů.
Digitální trendy příštího roku: ovládání hlasem, cílení na emoce, programovací apky pro všechny
e15.cz, 6.11.2020, Patrik Borýsek
Agentura Brainz Disruptive zveřejnila predikci digitálních trendů pro rok 2021. Prvním trendem je hlasové ovládání. Ovládání hlasem je pohodlné a šetří čas, na druhou stranu má rozpoznávání vysloveného stále své mouchy. Zejména v ne tak rozšířených světových jazycích jakým je třeba i čeština. Do budoucna lze také očekávat zapojení hlasu jako biometrické funkce, tedy ověřování a přihlašování se pomocí hlasu. Hrozbou je ovšem bezpečnost. Druhým trendem jsou emoce a důraz na zákaznickou zkušenost. U produktů a služeb bude kladen stále větší důraz na přívětivost vůči zákazníkům a takzvanou uživatelskou zkušenost (používá se zkratka UX z anglického user experience). Například Google již kromě posuzování technických měřítek webů jako rychlost načítání stránky zavádí i parametry označované jako Core Web Vitals. Ty hodnotí stránky právě z hlediska uživatelského zážitku. Třetím trendem je digitální transformace a proměna chování. Dle průzkumu agentury Ipsos pro Světové ekonomické fórum se devět z deseti lidí nechce vrátit ke svému životnímu stylu před globální pandemií. Zákazníci tak mění své návyky. Podniky na to mohou reagovat větším důrazem na online svět.Proto je důležité si udělat zevrubnou reflexi cílové skupiny, stávajících způsobů komunikace, samotných produktů nebo služeb. Zvyšuje se poptávka po rozvážkách zboží i jídla. Častější je také řešit věci přes videohovor. Čtvrtým trendem je mnohoznačnost a složitá segmentace zákazníků. V současné době dochází ke globalizaci značek, kdy spotřebitel z jednoho koutu světa může mít snadno v oblibě značku z jiné oblasti. Stírají se také rozdíly mezi generacemi, společenskými vrstvami a pohlavími. Marketing se tak do jisté míry vydává cestou určité hyperpersonalizace, která je schopná utvořit unikátní produkt každému zákazníkovi. Stačí cílit u každého na jiný aspekt jeho potřeb a tužeb. Pátým trendem je no-code. Roste obliba takzvaných no-code řešení, která umožní vcelku rychle vytvořit webovou stránku či aplikaci, aniž by člověk uměl kódovat.
Tady robot, jak vám mohu pomoci? České firmy řeší pro a proti chatbotů na zákaznické podpoře
forbes.cz, 15.10.2020, Eva Doležalová
Péče o zákazníky je pro firmy klíčová, protože přímo ovlivňuje budoucnost podnikání. Špatná zákaznická podpora vede ke ztrátě zákazníků a obsluha zákaznického servisu je doménou lidí, protože popsání problému je závislé na komunikaci. Mnoho zákaznických linek nicméně nefunguje 24 hodin denně, a pokud je nutno vyřešit problém tady a teď, podpora není pružná. Existují ale nové technologie, které firmě pomůžou kdykoli a jednoduše, například chatboti. Chatbotem se rozumí inteligentní software, který dokáže komunikovat s lidmi tak, jako by to byl člověk, respektive takovou komunikaci zvládnou ti nejlepší chatboti. Vytvořit vlastního chatbota je časově poměrně náročné a je k tomu potřeba široké technologické know-how. V současné chvíli jsou na českém trhu platformy, díky kterým si lze chatbota přizpůsobit svým potřebám, ale tito chatboti se zákazníkem doopravdy nemluví, jsou naprogramováni na určité scénáře a zákazník si často vybírá z předem daných odpovědí. Velká oblast, kde se chatbot může uplatnit, jsou různé rezervační systémy pro hotely nebo restaurace. Další uživatelsky zajímavou oblastí je pomoc při výběru produktů, zjišťování stavu objednávky a komunikace dalších informací. Chatboti se také uplatní při vyřizování reklamací. Zákazníci některých firem spíše preferují například tlačítkovou variantu a automatické opakování požadavků a jednoduchých dotazů v chatu. Některé české firmy věří, že s uvedením chatbota do zákaznického systému se mohou pojit snížené náklady, ale myslí, že by šla dolů kvalita chatů a proto ho nevyužívají na zákaznické lince.
Na českých e-shopech se zákazníky stále víc komunikuje umělá inteligence
seznamzpravy.cz, 06.11.2020, Karolína Štuková
S rostoucími prodeji výrazně vzrostla také míra interakce zákazníků s prodejci. Aby ji internetové obchody dokázaly zvládat, stále více jich využívá programy s umělou inteligencí, chatboty nebo voiceboty. S většími prodeji jde ruku v ruce potřeba kupujících po zákaznickém servisu. Majitelé internetových prodejen se shodují, že nároky zákazníků na tyto služby jsou stále vyšší. Prostřednictvím zákaznických linek a dalších komunikačních kanálů řeší nejen dotazy k objednávkám a případné reklamace, ale využívají je i k dalším úkonům, jako je například vyhledávání konkrétních produktů namísto klasického vyhledávače. Automatizované platformy jako je chatbot a voicebot se stávají pro komunikaci se zákazníky absolutní nezbytností. Pokud se zájemce o produkt do internetového obchodu nedovolá nebo na jeho e-maily nikdo ihned nereaguje, přichází firma zbytečně o zákazníky. Automatizované platformy dovedou tento servis pokrýt v režimu 24/7, navíc odbydou i tzv. špinavou práci jako jsou nepříjemné dotazy či trolling. Co všechno takový chatbot vůbec dokáže? V rámci zákaznické podpory e-shopů se využívá především na nejčastější dotazy, jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží. Pokud umělá inteligence nezná odpověď nebo je přehlcena vstupními parametry, může tázajícího požádat o zjednodušení dotazu, případně ho rovnou přesměruje na živého operátora. Čím lépe má chatbot nastavený algoritmus, tím komunikuje přirozeněji a funguje samostatněji. Na podobném principu funguje také takzvaný voicebot čili hlasově ovládaný systém. Ten například dokáže zákazníka automaticky přesměrovat na operátora i bez zdlouhavého vyťukávání číslic přes klasický hlasový rozcestník. Zákazník zavolá a v úvodu řekne, proč volá. Systém jeho hlasové sdělení zanalyzuje a ihned volajícího přepojí. Tím se průměrná doba odbavení zkrátí z 2 minut na pouhých 30 vteřin. To, co komunikační technologie pochytí jako data od zákazníků, už nikdy nezapomenou. Ať už tedy člověk komunikuje s chatbotem, nebo jakoukoliv jinou umělou inteligencí, dochází ke sdílení informací o veškerých interakcích se zákazníkem. Všechny hovory, e-maily, SMS, chaty atd. jsou přehledně evidovány v jednom webovém rozhraní a automaticky párovány ke konkrétním zákazníkům. Je pak dobře vidět, v jaké fázi zpracování se nachází ten který požadavek, protože se přehledně zobrazuje celá historie napříč všemi formami komunikace s klientem.