Chatbot se stává stále častějším nástrojem firemní komunikace – pochopitelně především v anglicky mluvícím světě. Ale i ve složitější češtině již vznikají první úspěšné aplikace chatbotů, které dokáží plnit zadání či zodpovídat dotazy zadané hovorovým jazykem. V tomto přehledu se podíváme na scénáře použití, které již praxe prověřila. Je to anglická inspirace – ukazuje, jak mohou na tuto vlnu naskočit české firmy a využít ji ke zefektivnění komunikace se zákazníky či obsluze zaměstnanců. (Viz též katalog: nejzajímavější chatboty).
AI a finanční služby
Snad nejrozšířenější je nasazení chatbotů či virtuálních asistentů v prostředí finančních institucí. Umělá inteligence radí zákazníkům s výběrem a nastavením kreditních karet, pojištění či investic, čerpáním bonusů, zadáváním reklamací či aktivací přístupu do elektronického bankovnictví. Chytřejší chatboty dokáží klientům či finančním zprostředkovatelům též generovat finální smluvní dokumenty. Tyto služby jsou poskytovány přes textový chat či běžný rozhovor. Příklady:
Asistent Wells Fargo – pokud se nemůžete bavit o svém účtu u této banky, zkuste se přes Facebook poptat na pobočky – na „@wellsfargo“ či zde.
PayPal BOT pro Slack – pokud se dokážete připojit přes US nebo UK, můžete přes Slack jednou větou „/Paypal XXUSD @komu“ poslat až 10.000 USD – video zde.
Chatbot Kate – speciální aplikace pojišťovny Geico zodpoví dotazy na pojistné krytí, historii plateb a běžné dotazy – popis je zde a instalace zde.
Pojišťovací agent Evia – společnost Insurify umí přes chatbot doporučit pojištění pro automobil, hlídat změny cen – zkuste na FB Messengeru zde.
Virtuální pojišťovací agent Aviva – popovídat o autopojištění si můžete přes Alexu zde nebo se podívat na videozáznam zde.
Chatboty v HR a personalistice
Čím více zaměstnanců a čím větší poptávka po nových, tím větší úlevu personalistům přináší chatboty a “chytrá konverzační rozhraní”. Nejčastější nasazení je při komunikaci s potenciálními zaměstnanci, v rámci prvních fází výběrového řízení, při zaškolování nových zaměstnanců, plánování směn a dovolených či zodpovídání častých dotazů na plat, bonusy, dovolené. Příklady:
ProphetsAgency officebot – slouží k rezervaci sdíleného pracoviště a interní komunikaci, můžete jej vidět (na videu) zde.
HR asistent Arnie – na průběh klasického úvodního rozhovoru s uchazečem o práci se můžete podívat (na videu) zde.
Agentura Publicis – velmi důkladný popis přípravy implementace a zkušeností s interním HR chatbotem zde.
Náborový chatbot XOR – podívat se na něj v akci můžete zde.
Intel Ivy – o jednom z nejstarších virtuálních asistentů si můžete přečíst zde.
Prodejní virtuální asistenti
Dokážete si představit virtuální mix zkušeného obchodníka, chytrého vyhledávání a intuitivních doporučení dle známých preferencí zákazníka? Ano, to je dokonalý virtuální asistent pro e-shop či jiný elektronický prodejní kanál. V reálu však již “odlehčené” varianty fungují a pomáhají při hledání vhodných produktů dle textového či hlasového zadání nebo dokonce podle fotografie. Některé virtuální asistenty dokáží na základě jednou zadaných preferencí na konverzaci navázat i s odstupem času. Příklady:
Cestování Skyscanner – chatbot pro FD Messenger – popis zde a konverzace po odeslání soukromé zprávy zde.
Občerstvení Wings top – osobní konverzaci zahájíte odesláním „#order“ na firemní Twitter „@Wingstop“.
Kosmetika Sephora – chatbot v rámci aplikace KIK – popis a zkušenosti zde, vyzkoušení možné zde.
Květinářství 1800 Flowers – Facebookový chatbot pro výběr ideální kytice – popis zde, konverzace na „@1800flowers“
dostupný též na webu zde či přes Alexu – stačí např. „Alexa, ask 1-800-Flowers to send a … to my wife on Valentine’s Day“
Donedávna samostatný shopbot ebay (info zde) je nyní integrován do Google Home – stačí říci „Hey Google, Let me talk to eBay“
Chatbot a uživatelská podpora
Větší podniky a instituce řeší každý týden stovky dotazů na technickou podporu. Chatbot dokáže jednodušší dotazy vyřešit ihned a bez zatěžování specialistů. Jedna skandinávská banka uvádí, že během tří týdnů po nasazení vedl jejich service desk chatbot 4000 konverzací se 700 zaměstnanci a vyřešil většinu požadavků. Tím ale jeho přínos nekončí, protože díky shromáždění základních informací o uživateli a jeho problému urychluje chatbot i zpracování zbývajících požadavků předaných lidským IT specialistům. Příklady:
Howdy – automaticky distribuuje a shromažďuje informace v rámci týmu – popis a ukázka zde.
Virtuální agent Now – požadavky na service desk odlehčí v Service Now – popis zde, video zde.
Marek Dědič, Asociace
