Jaké osvědčené postupy mohou zajistit úspěch chatbota na helpdesku?

Koncept chatbotů není v současné době žádnou neznámou. Je to proto, že chatbot vytváří rychlejší samoobslužné funkce pro zákazníky a zaměstnance. Chatboti navíc poskytují pocit bezprostřednosti, modernosti a orientace na zákazníka. Ve srovnání s alternativou živých asistenčních linek jsou také chatboti ekonomicky výhodnější. Bohužel, chatboti ale opakovaně získávají nízké hodnocení spokojenosti. Co může toto hodnocení zlepšit?

 

 

 

 

 

Pět strategických zásad

Aby společnosti dosáhly úspěchu v zavádění a provozu chatbota, je dobré uplatnit 5 zásad.

  1. Vytvořte fungující tým pro chatboty s přispěním různých oddělení

Většina společností vytváří chatboty pro více oddělení, případů použití a funkcí, čímž projekt chatbota decentralizuje. Prvním krokem k přijetí efektivní strategie chatbotů je mít někoho (nebo ještě lépe tým), kdo bude dohlížet na provoz chatbotů a bude podléhat firemnímu řediteli pro informace.

Je také dobré navrhnout tým platformy chatbotů s modelem hub-and-spoke. Tento model zahrnuje centrální tým platformy chatbotů, který funguje jako centrum s odborníky na danou problematiku (funkce), jako jsou například agenti helpdesku jako mluvčí. Tento model sjednocuje strategii, odpovídá potřebám koncových uživatelů a je rozšiřitelný podle toho, jak rostou případy použití. Tým pro fungování chatbotů lze také rozšiřovat nebo snižovat podle potřeby.

Nezapomeňte získat upřímnou a podrobnou zpětnou vazbu od uživatelů. Získejte ji co nejdříve a co nejdříve ji použijte. Také spolupracujte přímo s agenty helpdesku, abyste sladili počáteční požadavky s pracovními postupy. Tím se urychlí identifikace velkoobjemových požadavků, vytvoří se šablony pro automatizaci a rychle se optimalizuje jazyk a záměr pro interní slovník podniku.

  1. Mějte uživatelskou zkušenost jako nejvyšší prioritu

Neomezujte strategii chatbotů na implementaci a výsledek. Uživatelská zkušenost je často ignorována a platforma poté selže. Uplatňujte zpětnou vazbu. Používejte vizuální prvky, abyste ukázali, co chatbot dělá. Zobrazte nejčastější požadavky, které chatbot zvládne, místo pouhého „Jak vám mohu dnes pomoci?“ nechte v úvodu položit otázku „Potřebujete pomoci s…“ s běžnými problémy. Pokud něco zatím chatbot neumí, řekněte to a pak zavolejte na pomoc člověka.

Mějte lidské operátory po ruce. Dejte uživatelům možnost mluvit s člověkem, a to i jako zpětné volání, a při třetím neúspěšném pokusu je automaticky přepojte na lidského agenta, což zajistí řešení klientova problému.

Vyhněte se přepisování stránek do chatu. Chatboti mají tendenci odpovídat na otázky tak, že uživatele přesměrují na hypertextové odkazy nebo formuláře, tzv. page pushing. Do okna chatu přenášejte pouze bezprostředně relevantní informace, nikoliv celou stránku. Řešení chatbotů dnes disponují funkcemi pro vyhledávání stránek, získávání znalostí a indexování formulářů, které zobrazují relevantní informace v chatbotu.

  1. Vybírejte nástroje na základě stávajících odborných znalostí a držte se funkcí OOTB

Sestavte rozpočet podle nástrojů, které chcete využívat. Investice do nástrojů představují příležitost k optimalizaci úsilí, designu a efektivity výdajů. Vybírejte nástroje, které podporují stávající dovednosti vašich pracovníků. Nalezení správné rovnováhy mezi již existujícími a na míru vytvořenými možnostmi závisí na pracovní síle. Dodavatelé chatbotů mohou doporučit vývoj a personální podporu, které pomohou při rozhodování jakou funkci či nástroj vybrat.

Využívejte možnosti OOTB neboli předdefinované funkce dostupné pro všechny uživatele ve výchozím nastavení, které nevyžadují přizpůsobení, úpravy, konfiguraci, skriptování, doplňky, moduly, nástroje třetích stran ani další poplatky pro použití. Chatboty jsou náročné, první dojem je rozhodující a vývoj chatbotů je obtížný a časově náročný. Používejte proto OOTB, kde je to možné. Těmito funkcemi OOTB mohou být moduly, které pomáhají rozluštit „chatování“ (tj. obecnou konverzační slovní zásobu), jazyk specifický pro dané odvětví, hotové integrace nebo chatboty plně spravované dodavatelem, které přicházejí předem vyškolené na dané pracoviště. Odolejte přizpůsobování, chatboty důsledně optimalizujte.

Používejte nástroje, které využívají reálná data. Namísto vývoje chatbota na základě domnělých dotazů uživatelů zvolte platformy, které jej vyvíjejí na základě skutečných dotazů uživatelů. Vyřešené tickety a interakce mezi agentem a uživatelem s vysokým skóre spokojenosti mohou rychle poskytnout informace vašim chatbotům, tyto informace jsou kritické pro správné fungování chatbota.

  1. Naplánujte praktické zavedení schopností

Mějte vyrovnanou míru mezi osvědčenými postupy provozu a automatizací. Chatboti jsou nejvhodnější pro automatizaci požadavků s nízkou variabilitou a vysokou frekvencí. Začněte s deseti nejčastějšími požadavky a před uvedením do provozu stanovte jasnou strategii minimální životaschopné funkcionality. Údržba by se měla zaměřit na neustálé zlepšování jazyka, je to proto aby chatbot helpdesku působil vstřícně i při řešení náročnějších požadavků.

Snižte práci lidských agentů. Funkce jako je identifikace podobných incidentů, klasifikace interakcí před zapojením agenta nebo automatizovaný sběr dat poskytne systému možnost průběžného zlepšování. Upřednostňujte neustálé zlepšování schopností, provádějte rychlé interakce a vylepšujte stávající funkce. Zaměřte se na zlepšování, nikoli na nové funkce.

Upřednostněte dokončení několika úkolů s vysokou mírou úspěšnosti. Dokončení úkolů s vysokou mírou úspěšnosti je vhodnější než více funkcí s nízkou mírou úspěšnosti.

  1. Měřte to, na čem skutečně záleží: úspěšnost uživatelů

Úspěch chatbotů znamená snížení nákladů na zákaznickou podporu a významnou návratnost investic. Neúspěch má za následek špatné zkušenosti s podporou a odliv uživatelů k dražším alternativním mechanismům, což vede k nafouknutí nákladů. Měřte vyvážené metriky úspěšnosti interakce, neměřte pouze míru úspěšnosti a neúspěšnosti.

Měřením jak je chatbot vnímán zjistíte celkovou úspěšnost a proto získejte zpětnou vazbu od koncových uživatelů. K měření celkové efektivity služby je dobré používat celkové výsledné skóre. Eliminujte klíčové ukazatele výkonnosti, které odrazují od automatizace.

 

Zdroj článku: N.F. Mendoza, https://www.techrepublic.com/

Zdroj obrázku: freepik.com, rawpixel.com
Novinky, Ostatní
Košík