Jak chatbot pomáhá v podnikání?

Podniky stále častěji využívají chatboty a v roce 2020 to již zdaleka neplatí jen o angličtině. Technologie porozumění přirozené lidské řeči se neustále zlepšuje.

  • První chatbot, ELIZA, byl vytvořen v roce 1966. Byl to terapeutický bot, který odpovídal podle pevného scénáře dle klíčových slov
  • V roce 2019 bylo na samotném Facebooku aktivních 300.000 chatbotů a více než 8 miliard zpráv je vyměněno přes chatboty každý měsíc
  • Asociace zveřejňuje katalog řešení chatbotů a shrnuje osvědčenou praxi chatbotů online z různých odvětví
  • Ray Kurzweil, vynálezce a inženýr společnosti Google odhaduje, že chatboti dosáhnou úrovně lidské řeči do roku 2029


Při brouzdání po webu si za chvilku na obrazovce všimnete vyskakovacího okna s nabídkou pomoci nebo okna s pozdravem od dané značky. To jsou většinou chatboti. Někteří se tak podobají lidem, že vás na chvíli přesvědčí o tom, že mluvíte se skutečnou osobou. Například Mitsuku, nejlepší konverzační chatbot na světě, již pětkrát vyhrál Loebnerovu cenu (to je mezinárodní soutěž založená na Turingově testu, kde vyhrává chatbot s konverzací, která se nejvíc podobá lidské). Jiní naproti tomu přecházejí do nekonečné smyčky obávané odpovědi „Promiňte, nerozumím“, při kladení i těch nejjednodušších otázek. Protože chatboty lze zřídit na webových stránkách a v rámci platforem pro zasílání zpráv, jako jsou Facebook Messenger, Slack a WeChat, stali se v digitálním světě všudypřítomní.

Průzkum SurveyMonkey a Drift z roku 2019 u více než 5 000 dospělých v šesti zemích zjistil, že v roce 2018 k interakci se značkou použilo 70 procent respondentů chatbot. Ne všechna setkání jsou však příjemná. Neuspokojující zkušenost s chatboty však neznamená, že technologie pokulhává – problémem je nezkušenost firem při jejich zavádění a předpoklad, že konverzační inteligence sama vyřeší nedomyšlený koncept komunikace.

Kde chatbot vytváří přidanou hodnotu?

Chatboti jsou na dobré cestě k tomu, aby se stali hnací silou zvyšování produktivity a zisku podniků. Zlepšují zákaznický zážitek a jsou neustále přítomni v kanálech, přes které zákazníci komunikují. Podívejme se, co chatbot může udělat pro vás.

1. Zlepší zákaznický servis

Pravdou je, že chatbot není nějaký superhrdina zákaznického servisu, který může nahradit lidské agenty. Chatboti jsou příležitostí pro rozšíření schopností operátorů zákaznických služeb a zlepšení celkového zážitku. V mnoha organizacích chatboti neřídí celé konverzace, ale soustředí se na malé a časově náročné úkoly.

Bot v akci: Bot aerolinek KLM Royal Dutch Airlines, BlueBot, se přizpůsobí téměř každému zařízení nebo kanálu. Pokud zákazníci nemohou získat odpověď na své dotazy od BlueBota, jsou automaticky předáni personálu na zákaznické podpoře.

2. Chatbot je stále k dispozici

Chatboti uspokojí požadavky mileniálů a workoholiků na okamžitou digitální interakci. Průzkum provedený společnostmi SurveyMonkey a Drift v roce 2018 zjistil, že zákazníci preferují chatboty před jinými způsoby komunikace, jako jsou e-mail, live chat nebo sociální média – a to právě proto, že jsou k dispozici 24/7.

Bot v akci: Start-up s matracemi Casper, založený v New Yorku, se chtěl nový způsobem propojit s potenciálními zákazníky, a tak vytvořil propagačního bota s názvem Insomnobot 3000, aby dělal uživatelům společnost, když nemohou v noci spát.

3. Je tam, kde jsou zákazníci

Podle zpráv provozovatelů se počet lidí komunikujících prostřednictvím zpráv přes messengery blíží 3 miliardám. S chatboty můžete být přítomni tam, kde vaši zákazníci tráví většinu času a kde chcete přilákat a rozšířit svou zákaznickou základnu.

Bot v akci: Prodejce kosmetiky Sephora má samostatné roboty pro Kik a Facebook Messenger pro interakci s publikem napříč různými demografiemi.

4. Bot automatizuje rutinní práci

Chatboti mohou zajistit, aby odborníci nebyli pohřbeni v horách administrativy a uvolnili svůj čas k poskytování lepší péče o zákazníky, řešení „kreativních problémů“ a vylepšování služeb.

Bot v akci: Společnost H&R Block vyškolila bota poháněného umělou inteligencí na příkladech daňových přiznání, daňových formulářů a odborných článků tak, aby pomáhal daňovým specialistům připravit daňové přiznání pro klienty.

5. Pomoc a vyhledání informací

Mnoho webů nabízí roboty pro pomoc s běžnými problémy a vyhledáváním informací. Navrhují témata, reagují na dotazy a poskytují odkazy na relevantní obsah, čímž uživatele chrání před nekonečným procházením webových stránek.

Bot v akci: George od České spořitelny je velmi propracovaný virtuální asistent v českém jazyce. Na základě dotazů zákazníků zadaných prostřednictvím web-chatu na webových stránkách banky zodpovídá otázky týkající se klíčových témat a obvyklých problémů.

6. Nové uživatelské prostředí

Firmy mohou nabídnout kvalitnější osobní zážitek prostřednictvím chatbotů propojených na osobní profily. Podle zprávy Deloitte Australia Conversational AI 2019 může být každá konverzace vnímána jako interakce 1:1, protože bude tvořena na základě kontextu a bude pracovat s minulými interakcemi.

Bot v akci: Ceba, chatbot Australské centrální banky, je virtuální bankovní asistent, který pomáhá zákazníkům s řadou každodenních bankovních úkolů, včetně objednání výpisu a aktualizace kontaktních údajů v reálném čase z jejich bankovního účtu.

7. Lepší zážitek z nakupování

Podle studie HubSpot Research z roku 2017 je 47 procent nakupujících otevřeno nákupu zboží od chatbota. Botovi můžete říci, že hledáte černé tričko velikosti M a bot vám dá všechny dostupné možnosti. Pak se můžete vrátit a říct, že chcete jinou barvu nebo styl, a konverzace se přirozeně rozvine.

Tento „konverzační obchod“ je v plenkách, ale má jasnou budoucnost. Právě ten, kdo s testováním robotické konverzace začne dříve, předstihne konkurenci.

 

Dokumenty, Novinky, Sekce AI/BI/chatbot
Košík