O chatbotech se mluví jako o novince. Podniky, které o této technologii nikdy nepřemýšlely, se chystají naskočit do rozjetého vlaku v důsledku rychlé digitalizace v návaznosti na COVID-19. A dělají dobře.
Chatboti se za posledních několik let stali mimořádně všestrannými a sofistikovanými. Z velké části za to vděčí průlomovým objevům v oblasti umělé inteligence. Tyto nástroje již nejsou jen marketingovými rekvizitami společností, které se chtějí prezentovat jako inovativní a „nové generace“. V současné době poskytují odpovědi na dotazy zákazníků, zajišťují rezervace v restauracích a přesměrovávají návštěvníky na lidské agenty. I zákazníci si své virtuální robotické pomocníky oblíbili. Jejich využití však přesahuje rámec zákaznického servisu.
Chatboti jako zdroj informací o zákaznících
Kromě toho, že chatboti provázejí zákazníky na jejich nákupní cestě, mohou firmám poskytnout i významné informace o zákaznících. Zaznamenávání a analýza konverzací je s botem v čele mnohem snazší.
Tady je několik způsobů, jak chatboti pomáhají organizacím získávat důležité poznatky.
- Poskytování kontextu o vracejících se zákaznících
Dnes už je zjištěno, že lidé se s chatboty rádi domluví. Takže člověk, který se proklikne na firemní webové stránky, se pravděpodobně zapojí spíše do komunikace s botem než do tichého procházení webu. Kdykoli se tito zákazníci vrátí, jejich předchozí aktivita je ve firemním systému katalogizována. Jejich zaznamenanou konverzaci lze využít ke skutečnému pochopení toho, co zákazníci potřebují, a díky tomu je jim možné poskytnout vhodné řešení.
Analýza konverzací se zákazníky společnosti umožní zjistit, jak který zákazník postupuje. Vzhledem k tomu, že každý zákazník je jedinečný, lze navrhnout různé strategie, které je dovedou ke konverzi. Někteří zákazníci se více zajímají o technické detaily, zatímco jiné více zajímá cena. Chatboti pomohou rozhodnout, zda má smysl vytvořit strategii promo kódů pro ty, kteří považují firemní značku za poněkud drahou.
- Zlepšení služeb zákazníkům díky informacím v reálném čase
Způsob, jakým zákazníci komunikují a jaká konverzace probíhá v chatbotu, může společnostem pomoci navrhnout silnou strategii zákaznického servisu. V mnoha ohledech není možné chatboty efektivně využívat bez analýzy dat, která po sobě zákazníci zanechávají.
Prvním využitím poznatků poskytovaných chatboty je tedy vylepšení chatbotů a jejich větší inteligence a empatie. Moderní boti se neustále učí z konverzací s různými zákazníky. Shromážděná data se využívají k tomu, aby v budoucnu nabízeli kvalitnější podporu. Pokud je například chatbot naprogramován tak, aby odpovídal na otázky typu „jak přidám další profil do seznamu?“, dokáže rozpoznat, že „kde přidám další profil?“ znamená totéž. Tuto informaci může využít k tomu, aby poskytl relevantní odpovědi na otázky, které mají podobný význam, ale jsou formulovány odlišně.
Pochopením chování zákazníků je možné bota do jisté míry polidštit. Při hlubším poznání lze získané informace dále využít k přepracování zákaznického servisu jako celku a přijímání informovaných rozhodnutí v této oblasti.
- Sběr velkých objemů dat pro vytváření autentických profilů
S pomocí automatizovaného sběru dat mohou boti pomoci firmám shromažďovat vybraná Big Data, jaká jsou prostřednictvím jiných nástrojů nedosažitelná.
Vzhledem k tomu, že chatboti hovoří se zákazníky přímo a v reálném čase, tak mají přirozenou výhodu oproti platformám třetích stran, jako jsou sociální sítě. Dávají podnikům možnost shromažďovat kvalitní data z jediného zdroje namísto více zdrojů napříč webem. Boti pohánění umělou inteligencí mohou automaticky přidávat údaje do profilů zákazníků. Mohou být dokonce naprogramováni tak, aby agresivně kladli otázky a shromažďovali tak více údajů. Díky těmto údajům lze segmentovat zákazníky do různých skupin na základě jejich vkusu, chování a preferencí. Na tyto spotřebitele může společnost lépe cílit prostřednictvím nabídek šitých na míru, některým z nich zasílat marketingové slevové kódy a jiné odměňovat bezplatnými cenami.
- Identifikace bolestivých míst zákazníků
I když jsou průzkumy a dotazníky dobré, tak neposkytují podrobné a akční informace o největších problémech zákazníků tak jako chatboti. Pomocí chatbotů se lze dozvědět, proč jaká kliknutí nekonvertují a co je pro zákazníky na firemní značce neatraktivní.
Chatboti s umělou inteligencí díky neurolingvistickému programování dokáží kategorizovat slova, která popisují emoce. Podniky tak mohou pochopit emocionální pohled spotřebitelů, aniž by musely analyzovat přívaly textů. Po přidělení číselných hodnot slovům lze oddělit negativní konverzace od pozitivních a využít je ke zmírnění problémů zákazníků. Příležitostí je nespočítaně. Data lze využít nejen k návrhu empatických chatbotů, ale také k vytvoření hladké cesty k zákazníkovi.
- Porozumění tomu, jak zákazníci komunikují
Zkoumání konverzací, které probíhají v chatbotu, prostřednictvím příslušných metrik může podnikům pomoci optimalizovat jejich zákaznické služby. Kolik otázek a odpovědí se vymění, než je návštěvník spokojen? Jak celý dialog probíhal?
Celková výměna zpráv v chatu marketérům pomáhá identifikovat některé vzorce. Pokud jsou konverzace dlouhé, nevrhá to na bota dobré světlo. Velmi dlouhé konverzace zákazníků a chatbotů mohou znamenat, že bot má problémy s pochopením uživatele. Anebo to, že informace, které uživatel poskytuje, nejsou dostatečné. Na druhé straně mohou být znepokojivým znamením také ultrakrátké výměny. Data získaná analýzou dialogu poskytují přehled o cíli a chování zákazníka vůči firemní značce. Mají využití i mimo zdokonalování chatbota a mohly by být využity i při navrhování standardního operačního postupu pro komunikaci na sociálních sítích.
Shrnutí
Chatboti ušli dlouhou cestu. Z velké části je to díky nedávnému pokroku v oblasti strojového učení a umělé inteligence. Dnes tyto nástroje nejen odpovídají na dotazy zákazníků, ale také shromažďují důležitá data.
Poznatky z chatbotů lze využít k úspěšnému zapojení publika. Zpočátku mohou tato data vylepšit samotného bota, aby byl efektivnější a působivější. Kromě toho mají tyto informace sílu zcela změnit způsob fungování podniku. Podle britského datového vědce Clivea Humbyho data jsou nová ropa. Podniky, které tento zdroj využijí, budou v budoucnu velkými vítězi.
Zdroj: Abhinav Girdhar, https://www.appypie.com/