Chatbot v roce 2019 – co přinese českým uživatelům

Co mohou čeští uživatelé očekávat od konverzační umělé inteligence či virtuálních asistentů v roce 2019? Ptali jsme se odborníků z různých oblastí na nejperspektivnější aplikace pro firmy a vize dalšího vývoje světa chatbotů.

Své zkušenosti a názory představuje Jan Pichl, doktorand ČVUT a Alquist team leader (jejich anglický chatbot získal 1. a 2. místo v soutěži virtuálních asistentů Alexa Prize), dále Tomáš Lysek, developer chatbota společnosti ARTIN, Pavel Pinkas, key account manager Feedyou Agency zaměřený na chatboty v českém jazyce a konečně Marek Dědič, architekt Asociace za lepší ICT řešení.

Kde budou chatboti v roce 2019 nejužitečnější?

JP: Chatboti nejlépe fungují v úzce zaměřených úkolech. V oblasti telefonické podpory dokáží již dnes v angličtině obsloužit uživatele s častými dotazy a zbytek přesměrovat na lidského operátora. Zde jsou úspory největší, a proto zde čekám nárůst instalací.
Další oblastí jsou rezervační systémy (hotely, restaurace). Specifickou oblastí je výběr produktů – v takovém případě chatbot uživateli nabízí tlačítka s připraveným frázemi, které jej nasměrují a není třeba rozpoznávat přirozený jazyk. Největší uživatelský zážitek přinesou chatboti, resp. virtuální asistenti v chytrých domácnostech, kde budou jednoduché příkazy postupně rozšířeny o konverzace pracující s kontextem.

TL: Chatbot exceluje v oblastech, které vyžadují opakující se úkony – u zákaznické podpory, vyplňování “dotazníků”, HR nebo u rezervací. Uveďme si příklad reklamace v eshopu – zákazník musí uvést číslo zakázky a co bylo za problém – tohle přesně může vyřešit chatbot. Chatbot si vyžádá číslo zakázky (dohledá, zkontroluje platnost) a zjistí, co bylo za problém. Anebo zákazník nerozumí tomu, co produkt přesně dělá – to vyřeší chatbot také jednoduše, protože časté otázky jej obsluha naučí zodpovídat. Nejlepší možností je integrace chatbota do již zaběhnutého customer chatu, kde chatbot vyřeší mnoho opakujících se otázek, a když nebude vědět, tak v tichosti předá konverzaci operátorovi. Tímto způsobem je možné vyřešit velkou porci komunikace a k operátorovi se dostane pouze to, co chatbot nezvládne. Velký potenciál chatbotů, ale spíše až v dalších letech, vidíme v online marketingu.

PP: Zcela jasně vidíme posun od HR, kde v rámci preselekce kandidátů a sourcingu jsou chatboti již dnes alespoň v teoretické rovině standardem. V poslední době se chatboti ale více a více objevují v customer care a také v obchodě v oblasti tzv. pre-sales. Hlavní změnu v použití chatbotů ale vidíme v tom, že si je chtějí firmy samy spravovat. Bohužel dnešní globální tooly pro správu chatbotů umějí většinou jen zlomek toho, co od nich firmy požadují. Na druhou stranu nechce čekat dva měsíce na externího programátora, než připraví další větev komunikace chatbota. A zároveň nemůžeme od firem čekat, že budou své HR nebo obchodníky nutit programovat. Proto se šikovné chatbot designery vytvářející opravdu užitečné chatboty stanou běžnou součástí, řekněme, balíku kancelářských programů.

MD: K výše uvedeným příkladům bych snad jen doplnil, že podle zkušeností zahraničních tvůrců konverzačních rozhraní, je aktuálně nejúspěšnější nasazení chatbotů ve vnitrofiremním prostředí. Zaměstnancům firmy je mnohem snazší vysvětlit možnosti a hlavně limity konverzačního rozhraní, takže jejich očekávání i způsob komunikace s chatbotem je realističtější a přináší kýžené zrychlení výměny informací či zadávání požadavků. Širší veřejnost si na robotickou komunikaci teprve začíná zvykat.

Kterému z virtuálních asistentů předpovídáte v Evropě největší rozšíření?

PP: Řekl bych: Siri, Alexa a Google.

JP: Předpokládám, že asistent od Googlu se v Evropě rozšíří nejrychleji kvůli největší jazykové podpoře.

TL: To záleží na tom, která firma bude ochotna investovat do ladění asistenta do všech evropských jazyků. Protože se Google může dostat velmi jednoduše k datům od uživatelů z jednotlivých zemí, myslím, že bude mít nejpoužitelnějšího a nejvyladěnějšího asistenta, a stane se tak virtuálním asistentem, který bude v Evropě nejvíce používaný.

MD: Největší potenciál vidím u Google Assistenta, potom nejspíše Apple Siri a Microsoft Cortana.

V jakém roce odhadujete rozjezd 1. hlasového virtuálního asistenta v češtině?

JP: Odhaduji, že již během roku 2019 se dočkáme prvních hovořících chatbotů v češtině. Vycházím z předpokladu, že Google chystá novou sadu jazyků.

TL: Demoverze nějakého virtuálního asistenta se klidně může letos rozjet (například naše robotická recepční :)). Google prý dokončuje Google Assistenta v češtině. Nicméně doba, kdy bude chatbot běžně použitelný v jakékoliv situaci, bude podle mne tak do deseti let. Myslím si, že ty první verze nebudou běžně použitelné, budou mít spoustu chyb a bude trvat než se vše vyladí. Taky bych rád za zvuku znělky z Knight Ridera dával příkazy mému autu v přirozené mluvené formě a ještě k tomu česky – nicméně si myslím, že ta doba nastane až za dlouho.

PP: Většinou se setkáváme s názorem, že tomuto rozjezdu brání 2 skutečnosti: Česko je malý trh a čeština složitý jazyk. Ve Feedyou v budoucnost hlasové komunikace věříme a náš nástroj je na hlasovou konverzaci již připraven. Nicméně trendy trhu stále ukazují, že nejde ani tak o schopnost lidí, ale spíše o ochotu si s „robotem“ skutečně povídat. Takže nepředpokládám, že by to bylo nějak brzo. Navíc i ze světa je patrný směr, kdy instant messaging aplikace předbíhají v používání sociální sítě. Takže si ještě chvíli budeme všichni určitě ještě psát, mezi sebou i s chatboty..

MD: Doufám, že virtuální asistenti se základními funkcemi se rozjedou letos. Z hlediska funkcí konverzačního rozhraní pro české firemní uživatele nebo spotřebitele není ovšem klíčové, která značka to bude – všichni asistenti umožňují připojení specializovaných chatbotů či aplikací. Virtuální asistent je vlastně “prohlížeč hlasového webu”, jehož obsah může tvořit kdokoliv. Takže české firmy, které budou mít v okamžiku spuštění asistenta v českém jazyce odladěné vlastní chatboty a návazné služby či SaaS aplikace, získají výrazný náskok.

Kdy se objeví univerzální chatbot, který bude schopen zpracovat jakékoliv zadání?

JP: Všechny odpovědi na toto téma jsou jen velmi hrubé odhady. Já pracuji s myšlenkou, že by se tak mohlo stát zhruba za 15 let, i když je to dost optimistické tvrzení.

TL: Odhaduji, že první, naprosto univerzální asistent, se může objevit poměrně brzo, klidně do pěti let. Nicméně bude trvat tak 10 let, než se všechno doladí a bude použitelný pro naprostou většinu lidí ve všech možných případech. Virtuálním asistentům v dnešní době dělá problém rušné prostředí – když má uživatel na pozadí puštěnou hudbu a nebo jede v autě. A také každý z nás se vyjadřuje jinak…

PP: Tady se dostáváme trochu k otázce umělé inteligence, a to filosoficky i technicky. Důležité je uvědomit si, že vždy bude potřeba do chatbota vkládat data a rozvíjet jej, učit. A jelikož neexistuje zdroj obsahující všechnu vědomost lidstva, tak nic takového jako univerzální chatbot ani existovat nemůže.

MD: Myslím, že se v průběhu několika let objeví nová AI technologie, která možnosti porozumění lidské řeči posune skokově vpřed. Pravděpodobnost a časový rámec jejího výskytu si určit netroufám :).

Proč jste se Vy osobně začal konverzační umělou inteligencí zabývat?

JP: V roce 2015 jsem nastoupil do studentského inkubátoru eClub, který vede Jan Šedivý. Začal jsem v rámci své diplomové práce pracovat na QA systému. Na konci roku 2016 jsme se přihlásili do soutěže Alexa Prize a od té doby se zabývám konverzační AI.

TL: Konverzační umělou inteligencí jsme se v ARTINu začali zabývat na konci roku 2016, kdy byly zpřístupněny NLP služby od gigantů jako IBM Watson, Facebook WIT, atp.

PP: S prvními komerčními chatboty jsme ve Feedyou přišli v červnu 2017. Důvody jsou tři: prvním je fakt, že se v posledních několika letech zásadně změnily komunikační návyky lidí – z chatování se stává nativní, běžný způsob komunikace. Druhým důvodem je, že přestávají fungovat tradiční kanály, což spatřujeme zejména v HR, ale také v obchodu. A za třetí, když jsem viděl, jak chatbot dokáže zbavit lidi opakujících se činností a nechat jim prostor na smysluplnější práci s vyšší přidanou hodnotou. To je asi moje nejvýraznější osobní motivace pokračovat v šíření chatbotů do světa..

MD: Při výběru firemních řešení pro klienty Asociace se stále častěji objevují požadavky na snazší použití aplikací a vyšší inteligenci systémů. Cestou je kromě jiného i softwarový robot, chatbot či konverzační rozhraní, kteří v roce 2019 začínají uspokojivě fungovat i v českém jazyce.

Novinky, Sekce ERP/BI/CRM
Košík