Boti a chatboti existují již desítky let – ale s nedávným pokrokem v oblasti AI se výhody chatbotů s umělou inteligencí staly pro podniky i zákazníky nezbytnými.
Pojďme nyní prozkoumat různé výhody chatbotů pro podniky.
Výhody chatbotů pro podniky
Jak chatboti pomáhají podnikům? Interakce mezi chatboty a spotřebiteli se stává běžnou obchodní praxí, která pomáhá vytvářet lepší zákaznickou zkušenost. Není to však jen nástroj, který přináší výhody zákazníkům – zvyšuje také zkušenosti konzultantů jednajících se zákazníky. Zde je několik způsobů, jak mohou podniky těžit ze zavedení chatbotů.
- Zlepšování služeb při každé interakci
Podíváme se na přehled toho, jak chatboti využívají umělou inteligenci k poskytování lepší podpory v průběhu času:
Sledování: Boti s umělou inteligencí pro služby zákazníkům sledují, jak lidé reagují na každou jejich odpověď.
Shromažďování: Chatboti shromažďují data o zákaznících a průběžně je analyzují, aby mohli poskytovat přesnější a personalizovanější odpovědi.
Učení: Díky získaným znalostem se chatbot naučí, jaká odpověď je v jednotlivých typech situací nejlepší.
Zpřesňování: Chatbot se zdokonaluje v určování, na které otázky může odpovědět a které je nejlepší předat lidskému konzultantovi.
Chatboti se zlepšují v odhadování sentimentu za slovy, která lidé používají. Dokážou zachytit nuance v jazyce, aby rozpoznaly a pochopili emoce zákazníků a na základě těchto poznatků poskytli zákazníkovi vhodnou péči.
- Sběr zpětné vazby od zákazníků
Chatboty lze naprogramovat tak, aby na konci interakce požádali zákazníka o zpětnou vazbu. Bot může v chatu odeslat jednu anketní otázku a zeptat se, jak interakce s podporou proběhla. Zákazník může zvolit hodnocení od jedné do pěti s možností připojit písemnou odpověď pro další komentáře.
Pro podporu zpětné vazby lze chatboty naprogramovat tak, aby výměnou za účast v průzkumu nabízeli pobídky – například slevové kódy nebo speciální nabídky. Společnosti mohou také prohledávat a analyzovat záznamy konverzací chatbotů a identifikovat problémy, často kladené otázky a oblíbené produkty a funkce.
- Snížení počtu požadavků zákazníků
Chatboti zachycují a odklánějí potenciální tikety, čímž konzultantům ulehčují práci. Zvládají opakující se úkoly, odpovídají na obecné otázky a nabízejí možnosti samoobsluhy, čímž pomáhají zákazníkům najít odpovědi, které potřebují. Konzultanti se tak mohou soustředit na složité problémy nebo požadavky, které vyžadují lidský přístup. Tyto požadavky se mohou lišit v závislosti na produktu, službě nebo odvětví firmy, ale běžně zahrnují:
- poskytování informací o stavu a sledování objednávky
- poskytování podrobností o produktu
- pomoc při vrácení zboží nebo vrácení peněz
- identifikace problémů s platbami
- shromažďování zpětné vazby
- nabízení samoobslužných služeb
- Zjištění záměru zákazníka pro přidání kontextu
Pokročilí roboti s umělou inteligencí dokážou na základě frází a jazyka pochopit záměr a náladu zákazníků. V souvislosti s umělou inteligencí tyto pojmy znamenají:
Záměr zákazníka: Umělá inteligence dokáže rozpoznat potřeby zákazníka, například čeho se týká jeho dotaz.
Sentiment zákazníků: Umělá inteligence dokáže rozpoznat, zda je zpráva pozitivní, negativní nebo neutrální.
AI může tyto údaje předat agentovi a poskytnout mu tak další kontext, který mu pomůže určit, jak má interakci po předání vyřešit. Agent může tyto poznatky o zákaznících využít také k personalizaci zpráv a předcházet tak budoucím eskalacím.
- Zvýšení angažovanosti zákazníků
Chatboti mohou být důležitým nástrojem pro zvýšení angažovanosti a interakce se zákazníky následujícími způsoby:
- zasílání proaktivních zpráv o stavu objednávky, sledovacích číslech nebo problémech s platbou.
- shromažďování zpětné vazby od zákazníků po interakci nebo vyřešeném problému
- zapojení v reálném čase nebo vedení asynchronních konverzací napříč kanály, čímž lze vyjít zákazníkovi vstříc tam, kde se právě nachází.
- zasílání upomínek a potvrzení schůzek
- přizpůsobení zpráv tak, aby odpovídaly hlasu a tónu firemní značky
Chatboti mohou poskytovat hlubokou úroveň personalizace a na základě chování a preferencí zákazníků jim nabízet produkty nebo služby, které by je mohly zajímat. Využívají také bohaté typy zpráv, jako jsou karusely, formuláře, emotikony a gify, obrázky a vložené aplikace, aby zlepšili interakce se zákazníky a učinili samoobsluhu užitečnější.
- Zjednodušení služeb pomocí směrování a třídění
Chatboti mohou odklonit jednoduché úkoly a dotazy zákazníků, ale někdy je potřeba aby se zapojil lidský konzultant. S umělou inteligencí mohou boti shromažďovat důležité informace na začátku interakce – pomocí směrování a inteligence předat konverzaci nejvhodnějšímu konzultantovi na základě dovedností, dostupnosti, kapacity a priority problému. Toto plynulé předávání hovorů od chatbotů k agentům může pomoci zefektivnit služby, ušetřit čas a zlepšit zákaznickou zkušenost.
- Zvýšení prodeje
Chatboty lze použít k manuálnímu provádění časově náročných prodejních úkolů. Mohou shromažďovat informace a kvalifikovat potenciální zákazníky, plánovat předvádění produktů a zapojovat návštěvníky webových stránek.
Chatboti mohou také pečovat o potenciální zákazníky tím, že s nimi proaktivně komunikují, odpovídají na otázky a vzdělávají je o firemním produktu nebo službě. Ve výsledku mohou pomoci:
- Snížit míru odchodu (bounce rate)
- Zvýšit konverzi
- Snížit počet opuštěných nákupních košíků
- Automatizovat cross-sell a upsell aktivity
Vzhledem k veškerému poradenství v reálném čase, které nabízejí, mohou chatboti rozhodovat o nákupu zákazníka.
- Zvýšení generování leadů
Přirozená konverzace může podnikům pomoci generovat leady. Chatboti s umělou inteligencí mohou využívat data o zákaznících, strojové učení (ML) a zpracování přirozeného jazyka (NLP) k rozpoznávání hlasových a textových vstupů a vytvářet tak konverzační tok, jinak známý jako konverzační AI.
Namísto nasměrování zákazníka na formulář mohou AI boti napodobovat lidské interakce a zapojit se do přirozené konverzace, aby odpovídali na otázky a zároveň shromažďovali údaje o zákaznících. Mezi informace, které mohou chatboti shromažďovat, patří např:
- stránky, které zákazník navštívil
- opuštěné nákupní košíky
- Jazyky
- Geolokace
- Preference
Chatboti pak mohou údaje shromážděné během těchto interakcí odesílat marketingovým týmům. Tyto týmy mohou shromažďovat poznatky o spotřebitelích a identifikovat trendy a chování zákazníků, které lze využít v cílených marketingových kampaních.
- Zlepšení konverzačního obchodu a marketingu
Chatboti nasazení napříč kanály mohou využívat konverzační obchodování k ovlivňování zákazníků, ať jsou kdekoli, ve velkém měřítku. To znamená, že podniky, stejně jako e-shopy, využívají konverzační technologie, jako je umělá inteligence a boti, k posílení nákupního zážitku.
Internetoví prodejci mohou například nasadit boty, kteří budou fungovat jako virtuální asistenti, na požádání odpovídat na dotazy týkající se produktů nebo nabízet proaktivní podporu ohledně produktů v nákupním košíku zákazníka a pobízet ho k nákupu.
- Zjednodušení procesu objednávky pro vyšší konverze
Proaktivní odchozí zprávy chatbotů informující zákazníky o aktualizacích objednávky nebo personalizovaných nabídkách mohou vytvořit příležitosti k upsellingu. Chatboti mohou nabízet slevy a kupony nebo zasílat upomínky, které zákazníka pobídnou k dokončení nákupu, a zabránit tak opuštění nákupního košíku. Mohou také pomáhat zákazníkům, kteří mohou mít doplňující dotazy k produktu, mají problémy s náklady na dopravu nebo ne zcela rozumí procesu objednávky.
- Pomoc s A/B testováním
Díky chatbotům mohou firmy vyzkoušet různé druhy zpráv a zjistit, co funguje nejlépe. S některými platformami chatbotů se dají nastavit A/B testy, které spotřebitelům ukazují různé varianty konverzace. Polovina zákazníků může komunikovat s chatbotem, který se jich zeptá, jak se jim daří, zatímco druhá polovina může komunikovat s botem, který se jich zeptá, zda nepotřebují pomoc. Na základě odpovědí může firemní tým určit, které varianty u zákazníků rezonovaly.
Zde je několik metrik, které stojí za to sledovat při A/B testování zpráv botů AI pro zákaznickou podporu:
Míra aktivace: jak dlouho trvá, než zákazník na chatbota odpoví.
Míra samoobslužnosti: schopnost chatbota vyřešit dotazy bez manuálního zásahu (agenta).
Míra retence: počet návštěvníků, kteří se k chatbotu vrátí v určitém časovém rámci.
Spouštěče zmatků: jak často chatboti špatně interpretují zprávy zákazníků
- Zlepšení školení a nástupu konzultantů
Podniky mohou také využívat roboty, aby pomohli novým konzultantům při nástupu a provedli je procesem školení. Chatboti jsou během onboardingu vždy k dispozici pro dotazy, i když školitelé nebo manažeři k dispozici nejsou. Aby noví konzultanti mohli pomáhat zákazníkům v reálném čase, může umělá inteligence zobrazit relevantní články centra nápovědy a navrhnout nejlepší postup.
Podniky mohou chatboty nasadit také k nabídce samoobslužných zdrojů pro nové zaměstnance, což pomůže novým zaměstnancům snáze se začlenit do firemní kultury. Chatboti z oblasti lidských zdrojů a IT mohou novým zaměstnancům pomoci získat přístup k informacím o organizačních zásadách a poskytnout odpovědi na běžné otázky.
- Snížení odlivu zaměstnanců
K lepší zkušenosti zaměstnanců (EX), která může snížit jejich odchod, samozřejmě přispívá řada věcí, např. zjednodušené pracovní postupy, automatizované úkoly, odkloněné tikety a zjednodušený onboarding.
Boti mohou také zapojit zaměstnance tím, že jim nabídnou možnosti zpětné vazby a interní průzkumy. Díky tomu může firma získávat hodnocení spokojenosti a porozumět náladám zaměstnanců. Kromě toho firmě pomůže pochopit, v čem v oblasti zkušeností zaměstnanců firma vyniká a kde je třeba provést změny.
- Snížení firemních nákladů
Aby se podnikům dařilo, musí mít náklady pod kontrolou a zároveň poskytovat vyšší hodnotu. Ačkoli chatboti pro obsluhu zákazníků mohou vyžadovat počáteční investici, mohou firmě časem pomoci ušetřit peníze.
Chatboti mohou zpracovávat jednoduché úkoly, odklonit tikety a inteligentně směrovat a třídit konverzace na správné místo rychle. Díky tomu je možné obsloužit více zákazníků, aniž by firma musela najímat další konzultanty.
- Obsluha více zákazníků ve velkém měřítku
Manažeři zákaznických služeb mohou nasadit chatboty, aby zvýšili produktivitu a efektivitu. Protože chatboti zvládnou jednoduché úkoly, fungují jako další konzultanti podpory. Mohou také řešit více dotazů zákazníků současně, což firemnímu servisnímu týmu umožní pomáhat většímu počtu zákazníků ve velkém měřítku. Chatboti zachytí většinu nízkoúrovňových úkolů bez zapojení lidských konzultantů, což vede k lepší a rychlejší podpoře většího počtu zákazníků.
Boti s umělou inteligencí nenahradí pracovníky zákaznických služeb – jsou nástrojem, který zlepšuje zkušenosti firem i spotřebitelů. Zákazníci budou vždy chtít vědět, že si mohou promluvit s jiným člověkem, zejména pokud jde o problémy, kterým prospívá osobní přístup. Ale v případě jednodušších otázek mohou chatboti poskytnout zákazníkům odpovědi, které potřebují, rychleji, než je to v lidských silách.
Zdroj: Gianna Maderis, https://www.zendesk.com/blog/5-benefits-using-ai-bots-customer-service/